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CUANDO EL CLIENTE MOLESTA
El cliente observaba desde cierta
distancia, esperando alguna señal que evidenciara que alguien iba a hacerle
caso. A unos metros estaba la escena que él presenciaba: un grupo de cuatro o
cinco vendedores, chicos y chicas, debatían alegremente entre ellos sobre el
disfraz de carnaval que iban a vestir en alguna especie de concurso en la
tienda.
El cliente quería comprar un teléfono
móvil. Quería gastarse su dinero en la tienda, dispuesto a llevarse un teléfono
de última generación, pero allí estaba, de pie con una de esas maquetas de
teléfono en las manos, aguantándolo con delicadeza para evitar que el cable de
seguridad hiciera saltar la ruidosa alarma, aguardando a que alguien se
interesara por él. Allí estaba, mirando fijamente al grupo carnavalesco.
Algo más alejado estaba yo, observando
toda la jugada, con un sentimiento encontrado de estar pasándomelo en grande y
de indignación por ver un cliente al que se está despreciando. Pero no es nada
nuevo, lo he visto en numerosas ocasiones, incluso vivido en primera persona.
Es de esas situaciones en la que incluso el cliente frustrado llega a
interrumpir la animada conversación del corrillo con un “perdón que moleste”.
Tiene guasa, el cliente pidiendo perdón por molestar porque quiere comprar
algo. Increíble, pero esto está pasando.
Luego, mis amigos, el director regional o
el director general visitan la tienda y todo el mundo es el mejor vendedor del
momento. La escenificación teatral es perfecta, incluida la decoración en forma
de horas extras para tener la tienda bien colocadita como si hubiera sido
inaugurada el día anterior.
Pero luego las cifras son las que son, las
que revelan que no se está vendiendo, las que anuncian que hay dificultades…
las que muchas veces están evidenciando que el cliente tiene que pedir perdón
cuando intenta comprar algo con un vendedor que le asesore.
Si el cliente tiene que pedir perdón,
nada, está claro que no se ha entendido nada acerca de qué va este negocio, y
mucho menos en plena revolución tecnológica. Muchas marcas se están jugando las
castañas ahora, y muchas verán cómo llegará el día, a corto y medio plazo, en
el que no tengan clientes que pidan perdón por molestar para ser atendidos.
Simplemente ya no estarán allí, ya se habrán cansado de esperar.
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