Atención al cliente: Acortar los tiempos de respuesta, mejora la fidelización a largo plazo

Dicen que la mejor forma de medir la fortaleza de una marca hoy, la encontramos en el análisis de cuán férreos son sus vínculos con sus clientes más fidelizados. Y aunque existe tanta confusión como información se genera, lo cierto es que las “emociones” , quienes hoy dirigen los designios de las marcas, no se construyen sólo a partir de la planificación, ni sólo siendo amables con nuestros clientes.

Cuando hablamos del año del social CRM, del ciclo en el que debemos aprender a relacionarnos, cuando hablamos de cifras de ventas centradas en la capacidad para identificar emociones e impactar en ellas, hablamos de vínculos consolidados. Sí, vivimos una época en la que los negocios y las relaciones sociales se fusionan e integran. ¡Volvemos a las épocas en las que el “comercio” era el núcleo del orden social!

Para construir empresa hoy es necesario armarse de paciencia y elaborar estrategias a largo plazo, el mismo que necesita la confianza, la credibilidad y la fidelidad, para instaurarse entre nosotros.

Pero, incluso teniéndolo muy claro,  muchas empresas se pierden en el camino. ¡Y no es para menos! Aún muy influenciados por las estructuras y jerarquías tradicionales en las que las preguntas eran, ¿cómo puedo resolver esto ahora?, en lugar de ¿qué espera el cliente de mi?, el servicio de atención al cliente sigue siendo el principal obstáculo para la transformación definitiva de las empresas en marcas sociales.

Es el momento de cambiar la forma en la que manejamos nuestros servicios de atención al cliente, quien ha dejado de ser un sujeto pasivo y quien, gracias a la eclosión del fenómeno social, tiene la oportunidad de ser parte activa de la construcción de las marcas.

La atención al cliente es el principio y final de todo proyecto o negocio. Centrarnos por lo tanto en la puesta en marcha de estrategias que tiendan a la reducción de los tiempos de respuesta; conformar un equipo de profesionales formados bajo el ala del fenómeno social y con capacidad para resolver en tiempo real, dudas o problemas, manteniendo siempre el mensaje de la mara, emerge como el camino más directo a la fidelización a largo plazo.

No debemos extrañarnos de éste nivel de exigencia, máxime si tenemos en cuenta que las consignas son claras; los beneficios de las plataformas sociales sólo se materializan ante marcas comprometidas con la calidad y el trabajo en equipo. Finalmente estamos construyendo una nueva sociedad, más formada, mentalizada y consciente, de las necesidades ajenas, y en la que todos somos productores y consumidores simultáneamente, lo que permite la transformación estructural de nuestra conciencia colectiva asociada a la atención del cliente.

Imaginemos una escena: Un cliente de una entidad financiera está pagando una cena en un restaurante y su tarjeta de crédito sale rechazada. Llama desde su smartphone al servicio de atención al cliente de la entidad y le dicen que han experimentado una caída del sistema y que el conflicto estará resuelto en 24 horas. ¿24 horas? … sin embargo, acto seguido le dice que le comunique con el dueño del local y entre los dos, resuelven el problema en 5 minutos, entregando al cliente un justificante que acredita el pago de su cena.

Puede que la escena resulte utópica e irreal pero, es factible y sin duda, marca la diferencia entre las marcas que han interiorizado la importancia de acortar los tiempos de respuestas (esto es, reducir las posibilidades de explosión de una crisis o pérdida de clientes con la consiguiente merma en la reputación) comprobando con ello, como aumenta la fidelidad de sus clientes y como, por consecuencia causal, crece su red de influencers.

Quien tiene influencia hoy, se ha ganado el cielo de la credibilidad y la confianza. Las marcas que solventen los obstáculos inherentes a la atención al cliente, serán referentes dentro de su mercado o industria. Acortar los tiempos de respuesta, mejora la fidelización a largo plazo, pero además, es la razón de ser de las marcas sociales. ¡Qué necesita el otro, ahí está la clave!

El cliente es como el desodorante, te abandona cuando menos te lo esperas

Los clientes, incluso los aparentemente más fieles, no son nunca patrimonio exclusivo de las marcas. Hay determinados comportamientos que provocan que los clientes terminen huyendo en estampida. Inc. los enumera a continuación:

1. Cambiar demasiado de empleados
A veces, el cliente ama más a los empleados de la marca que a la propia marca. Por eso, la excesiva rotación de personal en una empresa es causa habitual de “divorcio” entre marca y cliente.

2. Tratar a clientes nuevos y viejos de manera demasiado diferente
Ofrecer descuentos e incentivos a los clientes nuevos es a menudo necesario, pero también lo es recompensar a los a los viejos clientes por su fidelidad.

3. Poner todo el acento el precio
Ser la marca más barata del mercado es sin lugar a dudas una gran ventaja, pero desafortunadamente es difícil mantenerla para siempre. Para retener al cliente, la mejor opción es proporcionar valor al consumidor.

4. Presionar demasiado al cliente
Al cliente hay que animarle a la compra, pero nunca presionarle, y menos para comprar productos y servicios que en realidad no necesita.

5. Olvidar los productos y servicios verdaderamente importantes para la marca
Toda marca tiene productos y servicios que constituyen la esencia de su negocio. Dejarlos de lado implica también de algún modo perder clientes.

6. Recompensar los comportamientos inadecuados de los empleados
Los comportamientos inadecuados por parte de los empleados son alentados, por ejemplo, cuando las comisiones por cada cliente nuevo son mucho más elevadas que las comisiones por cada cliente ya existente.

7. Ponérselo difícil al cliente a la hora de solucionar un problema
El cliente quiere no sólo que la marca le solucione el problema, sino que lo haga de manera rápida y sencilla.

TRABAJOS DE MIS ALUMNOS SOBRE SEDUCCIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES. EJEMPLOS CREADOS POR ELLOS DE “CÓMO LO VEN”