LAS VENTAS CRUZADAS

Una de las estrategias más utilizadas por las grandes empresas es la de las ventas cruzadas o cross selling. Consiste en vender al cliente algún producto o servicio complementario al que ha adquirido.

No se trata de forzar al cliente a que compre más cosas de las que tenía pensado, porque aunque consiguiésemos convencerlo, quizás a posteriori se sienta un poco engañado, sino de “facilitarle” las cosas, ofrecérselo o ponérselo en bandeja, pero sin que se sienta presionado a realizar esa compra a mayores.

Por ejemplo, en algunos hipermercados sitúan al lado de los espaguetis la cuchara adecuada para su manejo, de manera que cuando el cliente vaya a comprar la pasta, es posible que se le pase por la cabeza la adquisición del utensilio.

En otros casos, las empresas utilizan los sistemas informáticos para conocer los hábitos de compra de sus clientes, e incluso su “momento vital” (si se ha casado, si ha tenido un hijo…), y a partir de dicha información realizan sugerencias u ofertas “personalizadas” para dichos clientes. Las entidades financieras también son practicantes habituales de este sistema, ofreciendo a sus clientes diversos productos que les pueden ser de interés, en base al conocimiento que tienen de sus cuentas.

Si se aplica bien es un buen método para incrementar las ventasaumentando el importe que compra cada cliente, en vez de buscar nuevos clientes, que es más difícil y más caro.

Es un sistema que se puede aplicar en empresas muy diversas, basándonos en una aplicación informática o simplemente utilizando el sentido común y observando a nuestros clientes y las preguntas que nos hacen.

Por ejemplo, Pepe observa que en su agencia de viajes, además de contratarle el vuelo y el hotel, muchos clientes le preguntan por la posibilidad de alquilar un vehículo en su destino, así que realiza un convenio con una empresa de renting y proporciona ese servicio como un valor añadido.

Por su parte, María ve como muchos de los clientes de su tienda de ropa le preguntan cómo combinar las prendas y acerca de qué complementos le pueden ir bien, así que decide colocarla ya combinada, y lanza una línea de collares, pendientes, pulseras y bolsos, que ubica estratégicamente por su boutique, de manera que aumenta sus ventas en más de un 20%. 

Juanjo tiene una pequeña empresa de seguridad. Su fuerte siempre ha sido la venta de alarmas, pero ahora con el auge de Internet ha potenciado mucho un pack en el que además instala unas web-cam en la estancia vigilada (viviendas, empresas), de manera que su dueño puede controlarla desde un ordenador con conexión a la Red. De manera que sus clientes están más satisfechos, y él ha incrementado sus ventas más de un 10%.

En cualquier caso, es importante recalcar, como se ve en los ejemplos, que se consigue un aumento de las ventas, pero no sólo no se presiona al cliente para lograrlo, sino que éste probablemente esté más satisfecho con el servicio que se le ha prestado.

Tradicionalmente ha sido perjudicial para un negocio no ser suficientemente responsable con el trato al cliente, no tratarlo con cortesía, con simpatía, incluso con educación, en muchas ocasiones. Ahora ya no es perjudicial, ahora es letal.

Comprar a través de la red es más rápido y, en ocasiones, más fácil y económico y a medida que el consumidor está perdiendo el miedo a las transacciones monetarias y al pago vía internet la red está ganando adeptos. Crecen las opciones en internet, y cada nuevo nacimiento (de negocio en la red) incrementa exponencialmente el abanico de posibilidades para el comprador.

Cierto es que el comercio en la red es más promiscuo. Si el consumidor compra en un establecimiento virtual y no le gusta por cualquier motivo (le cuesta encontrar los productos, la web tiene mala funcionalidad, es lenta, no le gusta el diseño, no parece seguro y también más intangibles como el conocimiento de la marca que hay detrás, la imagen que tiene, la confianza que le genera, un largo etcétera de razones) en un click cambia de tienda. La “location, location, location” tiene otro peso como motivo de compra en la red, porque hablamos de otra location, aquí hablamos del SEO y el SEM y algunos otros elementos que afectan a la localización de la web en internet.

Pero esta promiscuidad es algo potenciado en el comprador gracias a internet y como consecuencia del momento que estamos viviendo. Ya hemos oído hablar en numerosas ocasiones de la sociedad líquida, la que cree que nada es para siempre y que se puede cambiar en cualquier momento y de forma muy rápida cualquier aspecto de nuestras vidas. ‘Si no me gusta me voy porque tengo más opciones y lo hago al momento’. Y este efecto se traslada al comercio tradicional, ‘si no me tratan con la atención debida me voy, cambio de tienda o lo compro por internet. Es más frio pero no tengo que aguantar a los robots físicos carentes de educación y sentimientos’. Y no hablemos de tener una experiencia de compra positiva, en el sentido más holístico de esta experiencia, esto es ciencia-ficción para algunos negocios.

Al cliente le gusta comprar, o mejor dicho, ir de compras pero esta miopía y despreocupación por el trato al cliente va a desertizar algunos centros comerciales y zonas de compras de la ciudad. No nos vale con ser multicanal y vender en internet porque el punto de venta (compra) genera imagen de marca.

¿Por qué en pleno 2012, en medio de una crisis, los comerciantes / retailers no se dan cuenta de la importancia del trato al cliente? Y esto vale para cualquier producto, para el retailer supermercado, para la tienda de ropa, de perfumería, para la oficina bancaria,…

Porque en la mayoría de estudios que se realizan o circulan por el mercado, la importancia que los consumidores le otorgan al “trato al cliente” es la misma desde hace algunos años, desde antes de la crisis 2006, 2007 y hasta el día de hoy. Pero el verdadero quid de la cuestión es que este trato al cliente no gana en importancia en sí mismo (que lo hace mínimamente) o de forma aislada sino que es un trato al cliente más complejo dotado de mayor significado. Y esos “nuevos” componentes asociados a “trato al cliente” son los que han cambiado.

Según un estudio de la consultora Hamilton Retail basado en 800 encuestas a clientes de tiendas ubicadas en centros comerciales de Madrid, antes de la crisis el consumidor entendía el trato recibido como cliente como: La atención recibida en las diferentes tiendas del centro y el propio Servicio de atención al cliente del centro, normalmente el servicio de información.

Y en plena crisis el consumidor entiende la satisfacción al cliente de forma más amplia, más compleja. Ahora el cliente manifiesta que el trato que recibe significa la atención que recibe en las tiendas del centro (igual que antes de la crisis), pero además la calidad que ofrecen estas tiendas, la seguridad y vigilancia del centro en general y los lugares para entretener a los niños que el centro ofrece.

De esta forma, antes de la crisis el trato al cliente aglutinaba un 20% de la importancia de su satisfacción con el centro y en estos momentos este valor se ha duplicado. Una vez más, una importancia que no viene determinada por el incremento del valor en sí mismo sino por una comprensión más profunda y más amplia del concepto. Para que el cliente esté satisfecho con el trato que recibe en el centro comercial, en las tiendas, ahora no es suficiente con atenderle bien, sino que además nos pide productos y servicios de calidad, más seguridad y más opciones para entretener a toda la familia si hablamos de un centro comercial.

¿Algún retailer cree todavía que puede seguir maltratando a sus clientes? Es más, ¿creen los responsables de la tiendas, sean propias o franquiciadas, que sólo con una sonrisa el cliente ya está satisfecho con la atención que le dispensamos y que por ello no va a cambiar de tienda?

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Entrevista a: Félix Lareki, autor de "Cómo triunfar en el mundo de las ventas..."

El deporte se ha convertido en una actividad central del ser humano en este siglo XXI, un mundo con el que la gente sueña y en el que muchos se miran. De una ctivida como ésta se pueden sacra muchas enseñanzas, y Félix Lareki las ha aplicado al mundo de las ventas en su nueva obra “Como triunfar en el mundo de las personas que practican las ventas, tomando como referencia el deporte”, publicado por Bubok. Lareki, con una amplia experiencia en ventas y autor de otros dos libros de temática comercial en Esic Editorial, analiza las similitudes y paralelismos entre el mundo del deporte y la actividad comercial.   ¿De dónde surge la idea? Esta idea viene ya desde hace algunos años, porque he sido deportista activo y me ha tocado pasar por determinadas experiencias que tienen mucho que ver con mi vida laboral, muy vinculada a ventas. Casualmente, allá por el año 2009, la Sociedad Deportiva Kaiku después de 25 años de paso por el desierto, volvió a ganar un campeonato de España y ganó el gran premio de la Concha, que en remo es como el Roland Garrós del tenis. Y me pregunté ¿cómo han hecho esto posible? Tuve una entrevista con ellos y de ahí nació una especie de reguero que me ha llevado a mantener contacto con más de 40 deportistas.   ¿Cuál es la intención? He intentado establecer paralelismos que son muy claros entre lo que es la práctica deportiva y la labor de un comercial, de un jefe de ventas, aunque no sólo eso, sino para cualquier persona que tenga que relacionarse con otras personas y a las que tiene que vender un mensaje. Porque vendedor es el que vende al cliente pero también lo es el convencedor. Así que toda labor que tenga que ver con la relación entre personas también se ve íntimamente reflejada en este libro. _____________________   “He intentado establecer paralelismos que son muy claros entre lo que es la práctica deportiva y la labor de un comercial o de un jefe de ventas” _____________________   La obra cuenta con una edición electrónica. Es una nueva experiencia y esperamos que con la edición electrónica esta obra llegue a muchos más sitios y a mucha más gente ya se puede adquirir directamente desde la web de Bubok. La edición electrónica, además también es más barata, por lo que mucha más gente que esté interesada en formarse para ser mejor vendedor tendrá acceso a la obra. Y es que lo que fundamentalmente me ha movido a publicar este libro viene reflejado en la portada, y no es otra cosa que la importancia de la preparación, el esfuerzo en los entrenamientos, la ilusión de triunfar y el trabajo de cada uno de los miembros de un equipo deportivo, la gran competitividad con todos sus oponentes, así como el reto deportivo en condiciones adversas, cuando hay factores de riesgo y factores de miedo, nos acercan a situaciones similares que se producen en el difícil mundo de las ventas en los que igualmente el conocimiento, la técnica, que es importantísima, y la estrategia, son al igual que en el deporte fundamentales para el éxito.   Hay alguna frase que venga del mundo de deporte que le haya inspirado de manera especial. Muchas. Por destacar alguna, me gustó mucho una frase que aparecía en la camiseta del FC Barcelona en un partido de Champions del pasado mes de mayo del 2011 y que decía "El fútbol te retorna lo que tú le has dado". Ese es un mensaje que si lo circunscribimos al mundo de las ventas, lo que siembra el vendedor, luego posteriormente lo va a recoger. Los éxitos surgen cuando uno ha se ha entregado en cuerpo y alma, y si el vendedor lo hace así, los resultados van a llegar. Y en estos tiempos de crisis en que quizás hay que esforzarse más, u organizarse más para obtener resultados, esta filosofía es clave.   Los mensajes que llegan del mundo del deporte quizás son más fáciles de entender y mejor acogidos por el público en general. Al 95% de la gente le gusta el deporte, aunque sólo sea por simpatía al club de su ciudad, por ejemplo. Entonces, es relativamente fácil hacer llegar un mensaje enlazado con su profesión. Y la verdad es que las ventas son una profesión difícil, en la que se termina siendo asesor, comunicador, filósofo, especialista en marketing, estratega, planificador... Así que no es difícil extender las motivaciones y las aplicaciones y las estrategias de cualquier entrenador en cualquier disciplina y extrapolarlas al ámbito comercial. _____________________   “En el difícil mundo de las ventas, el conocimiento, la técnica, que es importantísima, y la estrategia, son al igual que en el deporte fundamentales para el éxito”. _____________________   El deporte es quizás el ámbito en el que impera de una manera más importante la dualidad éxito-fracaso. Sobre ese tema, la obra dedica todo un extenso apartado, y trata precisamente sobre los factores de riesgo, como superar situaciones de riesgo, como salir de una situación de fracaso. Y en este aspecto, en el deporte hay numerosos casos que ilustran a la perfección ese afán de superación, como el del ciclista Lance Armstrong, que tras luchar contra un cáncer maligno, como él decía, llegó a ganar siete Tour de Francia. El mismo Alberto Contador también superó un tumor cerebral, o siguiendo con el mundo del ciclismo, me gustaría destacar a Javier Otxoa, un ciclista que tuvo un gravísimo accidente durante un entrenamiento al ser arrollado por un coche, que perdió a su hermano en ese mismo accidente, y que tras luchar varios meses entre la vida y la muerte y superar las graves secuelas que le quedaron ha seguido luchando y actualmente es uno de los mejores deportistas paralímpicos, y cuya experiencia ha sido muy inspiradora para este libro.   Esas son experiencias traumáticas. Pero todos vivimos experiencias traumáticas. Según diferentes estudios psicológicos, la pérdida de un ser querido es la principal causa de estrés, pero entre las cuatro primeras se encuentra también el despido laboral, que siempre es traumático para una persona, sobre todo si está casada, tiene hijos y unos gastos comprometidos. Se trata de aplicar la experiencia de superación de estos deportistas a la vida y a la experiencia laboral de los vendedores. Un despido laboral se puede asemejar a un fracaso aunque muchas veces el trabajador no tiene ninguna culpa. Y en ese momento es cuando el profesional se puede mirar en el espejo de los deportistas, que saben pasar página a esas situaciones e incluso convertir los fracasos en oportunidades. Para ello, evidentemente, hay que tener motor, hay que estar preparado, entrenado, igual que en el deporte. Lógicamente, todo el mundo no es capaz de hacerlo, igual que no todos los deportistas son capaces de lograr los mismos resultados, pero es importante ser consciente de que hay que estar entrenado para salir de un fracaso y convertirlo en una oportunidad. Además, el deporte enseña que cuando se sale del fracaso, se sale robustecido.   ¿El fracaso es necesario? Cada fracaso enseña al hombre algo que necesitaba aprender, decía Charles Dickens, y en la obra intento definir el fracaso, que tanto en el deporte como  en las ventas sería la imposibilidad de cubrir las metas personales o profesionales sin capacidad para resurgir, sin capacidad de reacción ni coraje para enmendar. Todo el mundo puede fracasar, y todos los deportistas fracasan de alguna manera, pero hay un fracaso bueno y uno malo. El malo es el que nos hunde, y el bueno es que nos dota de capacidades para reaccionar y mirar hacia delante. _____________________   “Tanto en el deporte como en las ventas el fracaso es la imposibilidad de cubrir las metas personales o profesionales sin capacidad de reacción ni coraje para enmendar”. _____________________   En la obra se habla también del miedo. Un vendedor se encuentra continuamente ante situaciones de miedo, igual que cualquier deportista. El vendedor ante una entrevista, un atleta en el momento de saltar a la pista. Lógicamente, ha y una situación de nervios que convive con nosotros permanentemente y son compañeros de viaje habituales. Lo importante es que todo eso sea un generador de propia fuerza interna. Y eso lo están estudiando y aplicando muchos entrenadores y preparadores deportivos porque eso supone motivación extra en los equipos.   El liderazgo y el trabajo en equipo es también una enseñanza clásica del equipo. Como comunicador en ventas, me gusta más el término empujar que líder, ya que supone que es una persona que empuja al resto del equipo, son realistas con los objetivos, y con honestidad y transparencia generan confianza en sus hombres. Y la gestión de equipos es muy importante en ventas. Hay equipos comerciales que funcionan y otros no, y en ello tienen mucho que ver sus empujadores. Volviendo a un ejemplo ya citado, José Luis Korta, actual entrenador de la Sociedad Deportiva Kaiku, ha logrado devolver a esta entidad al primer nivel del remo en España siendo un auténtico empujador que trabaja de forma muy personal con cada uno de los remeros, siendo realista con los proyectos, pisando tierra, y logrando impactar con la gente y hacerles pensar que todo es posible.   Además de leer el libro, imagino que recomienda hacer deporte. Yo animaría a cualquiera a hacer deporte porque nos puede ayudar muchísimo a que nuestra profesión sea mucho más beneficiosa y le saquemos mejores rendimientos. Pero sobre todo, cuando uno es vendedor y los resultados son clave, es evidente que el deporte es una plataforma magnífica para sentirnos más optimistas y entender que la base está en el entrenamiento. Y por tanto, la preparación del vendedor consiste en seguir aprendiendo y formándose. Haciendo deporte se puede experimentar que llegar a un cierto nivel no es fácil, pero mantenerse es mucho más difícil, y un vendedor ha de ser bueno hoy, mañana y pasado. Yo, personalmente he practicado remo, fútbol, ciclismo, piragüismo... Incluso ahora a mis 69 años hago surf y piragua en aguas bravas en las playas del Cantábrico, y golf, y el deporte me sigue ayudando a entender mejor las situaciones de conflicto, a relacionarme mejor con la gente que me rodea y forma equipo conmigo.

Elcarritodecomprasdelfuturo

LOS CARRITOS DE LA COMPRA DEL FUTURO

Un día más, un paso más para convertirte en una unidad-de-consumo. Una empresa de EEUU llamada Chaotic Moon (luna caótica) ha pensado que era buena idea re-diseñar los carritos de la compra típicos que encuentras en un supermercado para añadirles un sistema informático basado en Windows y un motor eléctrico que permita que el carrito se mueva por sí mismo sin que tengas que empujarlo.

La idea no es la de conseguir que tengas que hacer el menor esfuerzo posible a la hora de cargar los productos que compres, sino que va más allá. Antes de comenzar a moverte por los pasillos del supermercado, cargas en el PC del carrito tu lista de la compra. Entonces el carrito se pone en marcha y te sigue automáticamente, a medida que vas introduciendo productos en el carrito los detecta automáticamente, los elimina de la lista de compra y además te da sugerencias.

Además podría llevarte a los puntos donde puedes encontrar aquello que quieres comprar. en este caso tu misión es la de seguirlo e ir seleccionando los productos.

La idea es curiosa en varios niveles. Por un lado, parece que es una de esas iniciativas en las que la máquina hace más perezoso y más dependiente al ser humano, por otra, es simbólico el hecho de que seas tú quien vaya siguiendo las indicaciones de la máquina y, para finalizar, está claro que el carrito nunca te llevará directo al producto que quieres comprar.

Siempre que pueda te dará un rodeo por esas secciones que te tienes prohibidas como la sección de pastelería o cerca de productos que no necesitas realmente pero que cuando pasas cerca de ellos en el supermercado te ves extrañamente atraído por ellos y acabas comprándolos

Podríamos preguntarle directamente dónde está determinado producto, ya que funciona por órdenes de voz. Para ello, lleva micrófonos integrados en el manillar, junto con controles para navegar por la pantalla y un lector de códigos de barras para saber el precio de los productos y añadirlos a la lista. Con una tarjeta especial, también podría asesorarnos para que no nos pasemos de calorías y productos poco saludables en nuestra compra.

Y aquí está la trampa. Al usar este tipo de tarjetas individuales, el carrito procesaría todas nuestrascompras anteriores, y mientras recorremos el supermercado nos lanzaría una serie derecomendaciones de compra que son en realidad publicidad. Las recomendaciones se adaptarían a los productos que solemos comprar, sí, pero sólo aparecerían los de aquellas marcas que paguen religiosamente una tarifa para anunciarse en la pantalla del carrito.

También incorpora un sistema de seguridad, que lanza un aviso a una centralita cuando se aleja demasiado del supermercado. Se presenta como una doble solución para facilitar la compra al cliente yaumentar las ventas gracias a estos avisos publicitarios

POP-UP STORE

Las nuevas tecnologías han contribuido, entre otros avances, a la renovación de conceptos y estrategias relacionadas con la comunicación, las relaciones sociales y los intercambios comerciales, dando origen a nuevos modelos de retail. Pero alguno de los modelos comerciales más innovadores tienen su origen muchos siglos atrás. Es el caso de las Pop-up stores, establecimientos temporales que se inspiran en los orígenes del comercio y en alguno de sus modelos heredados generación tras generación, como son la venta ambulante y los mercadillos populares.

En pleno siglo XXI, en la era de internet, este modelo comercial se ha sofisticado para dar lugar a una de las más avanzadas fórmulas del comercio detallista, más dinámica, más social, más abierta, más versátil y más multimedia y que es el origen del retail 3.0.

Pop-up stores

Las Pop-up stores o tiendas Pop-up son establecimientos que se implantan temporalmente en ubicaciones escogidas estratégicamente con la finalidad de captar la atención de clientes potenciales y proporcionarles experiencias de compra asociadas a un objetivo empresarial de quien las promueve.

Toman su nombre de los anuncios on line que, en forma de ventanas flotantes, se abren sobre las páginas web. Son los Pop-up.

Este formato combina acciones de street marketing, realizadas en espacios urbanos o en zonas comerciales, y técnicas de retail marketing, cuyo eje principal consiste en la escenificación y teatralización de la venta en el establecimiento.

Objetivos. Los objetivos que persigue la puesta en marcha una Pop-up store pueden ser varios:

• incrementar las ventas de un producto o servicio durante un breve periodo de tiempo,
• realizar un test de mercado,
• presentar un show room para el lanzamiento de una nueva colección o línea de productos.
• posicionar una marca o un producto con la población que habita o trabaja en una zona determinada de una ciudad,
• liquidación de stocks de temporada,
• venta estacional de determinados productos,
• ejecutar una acción de brand building o construcción de marca,
• presentar una tienda tipo que sirva como referencia al personal de una cadena de establecimientos, a los franquiciados de una red de franquicias o a los asociados de una Central de Compras y Servicios,
• tangibilizar una tienda virtual que quieren tener visibilidad física,
• conmemorar el aniversario de la marca,
• celebrar eventos especiales con sus clientes,
• recaudar dinero para donarlo a causas sociales
• etc…

Localización. El lugar puede ser un edificio emblemático, un viejo almacén, una bodega, un hotel, un local en el centro de la ciudad, una estructura acristalada en una acera transitada, un camión, un tren… La creatividad y la originalidad no tiene límites siempre y cuando despierte los sentidos del público al que se dirige y consiga sorprenderle y despertarle emociones. A través de diferentes herramientas de Retail Intelligence (lectores y contadores de tráfico exterior o sensores de movimiento) para determinar el flujo peatonal, las magnitudes de paso o los tiempos de estancia, se puede definir la ubicación más apropiada para la Pop-up store.

Duración. La duración puede ser de unos días, unas semanas o unos meses. En función del objetivo que se persiga debe establecerse el periodo de implantación de la Pop-up store. En cualquier caso, es muy importante generar la sensación de que se trata de un momento exclusivo e irrepetible.

Comunicación. La puesta en escena del establecimiento es uno de los aspectos más críticos para determinar el éxito de esta acción temporal. Para ello, las acciones de difusión y promoción que se desarrollen deberán basarse en el espectáculo y la interactividad con el visitante. Las Pop-up stores son tiendas-anuncio que atraen la atención del peatón a través de la animación callejera y la realización de diferentes juegos y actividades que le inviten a acceder interior.

Ejemplos. Algunos ejemplos de Pop-up stores son:

Como parte de la campaña global para festejar su 125 aniversario, Coca Cola diseñó un espacio que combina Bar, tienda restaurante, museo y lo lleva a otro nivel convirtiéndolo en una experencia. Este espacio se encuentra en Campos Eliseos en el corazón de París. Los visitantes pueden configurar el ambiente de acuerdo a su estado de ánimo ya sea con la iluminación, música o elementos visuales.

La misión principal de este espacio es entender el consumo de esta bebida en el futuro (2020), y para esto diseñaron varias dinámicas apoyados de tecnología experimental y activada por personas.

La tienda que se encuentra dentro tiene productos de todas las marcas así como ediciones especiales, memorabilia y libros.