Cómo atraer más clientes a tu tienda

Mas de una vez hemos tenido que escuchar que más clientes es mejor que menos. Esto suena lógico, pero puede no ser necesariamente así. A más gente en la tienda, más recursos necesitas para atenderles, y más caro te resultará mantener la tienda abierta.

De modo que quizás no quieras atraer a más clientes, sino a los clientes apropiados.

¿Y quiénes son los clientes apropiados? Aquellos que dan sentido a tu tienda y tu modelo de negocio, aquellos que estarían dispuestos a pagar un poco más por comprar allí, aquellos que podrían mantenerla abierta y rentable durante años, aquellos que vienen casi sin que tengas que ir a buscarles. Y no todo el mundo encaja en esta descripción.

Sin embargo, es muy frecuente escuchar a retailers que afirman, con toda la seguridad del mundo, que cualquier persona mayor de edad es un potencial cliente para ellos.

El problema con esta doble falacia (que más es mejor y que cualquiera vale) es que conduce a pensar en la captación de clientes en términos de amplificación en lugar de resonancia.

Amplificar es emitir un mensaje a un volumen artificialmente alto para que llegue más lejos. Resonar es emitir el mensaje adecuado para que se distribuya de forma natural y orgánica en el contexto y las personas adecuadas. El primero pone el foco en el volumen, el segundo en el mensaje.

Cada vez que veo a una tienda anunciarse en la revista local, con un anuncio pobre y sin argumentos, estoy viendo una tienda que solo busca amplificación. Alguien les ha dicho que de esa revista se imprimen 50 mil ejemplares y que está en todos los bares del pueblo. Amplificación. Pero el anuncio no resuena. Y es como amplificar el silencio de un muerto. O todavía peor, es un zumbido molesto de ruido blanco.

No digo que la amplificación no sirva, solo que está sobrevalorada. Si no tienes un mensaje capaz de resonar en tu público objetivo, amplificar es tirar el dinero.

De modo que volvamos a la cuestión central: quiénes son tus clientes y cómo atraerlos a tu tienda.

Ya que hemos entendido la idea de resonancia, digamos que tus clientes son aquellos que tienen mayores probabilidades de resonar con tu modelo de negocio.

Tu negocio, como todos, tiene una serie de debilidades y fortalezas 

que deberías conocer. Algunas de esas debilidades serán una línea roja para algunas personas y un detalle irrelevante para otras. Por ejemplo, si tienes un restaurante, algunos preferirán que les sirvas rápido y otros poder elegir de entre una gran variedad de platos hechos al momento. Las dos cosas a la vez son incompatibles. Por eso, tú ya has tomado una decisión entre ofrecer un menú ejecutivo o una carta completa. Esa elección, sumada a otras como tu localización, el espacio físico, el tipo de comida, la atención, etc, conlleva una serie de fortalezas y debilidades que definen tu negocio y le deberían hacer único.

La pregunta que debes hacerte es ¿a quién le importan tanto tus fortalezas como para pagar un plus por ellas, e incluso pasar por alto tus debilidades? ¿Qué tipo de persona es esta? Responde a esta pregunta y tendrás tu grupo de resonancia.

Ahora solo tienes que diseñar un mensaje que resuene en ellos: una promesa.

En el fondo, todos los clientes vienen a tu tienda por una promesa: la promesa de que allí encontrarán lo que buscan. Y entendamos “lo que buscan” en el sentido más amplio posible: puede ser un producto, atención, consejos, ahorro, rapidez, un rato agradable, discreción, conversación, 

comprensión, complicidad, wifi gratis, silencio, ruido, y una enorme lista de etcéteras posibles.

Una marca bien construida es la resonancia de esa promesa: Volvo es seguridad, Apple es diseño, Amazon es inventario. Quien compra Volvo, Apple, o Amazon, lo hace, antes que nada, porque espera que esa promesa se cumpla, que haya visto la marca en el periódico es bastante menos relevante.

De modo que un cliente irá a tu tienda sólo si:

1. Tu promesa resulta algo valioso para él

2. Confía en que lo que le has prometido se cumplirá.

Si alguna de estas dos condiciones no se cumple, ya puedes tener el altavoz más potente del mundo que no conseguirás atraer a nadie.

En resumen, si de verdad quieres atraer clientes a tu tienda, mi consejo es que sigas los siguientes pasos:

1. Define las fortalezas y debilidades de tu modelo de negocio. Ventajas y desventajas desde la piel del cliente.

2. Estudia y define quién es tu público objetivo (el de verdad), aquel que resuena con tus fortalezas y no le importan tus debilidades.

3. Diseña una propuesta de valor (la promesa) que resuene con este público. Y asegurarte de cumplir con esa promesa.

4. Ahora, y sólo ahora, si quieres, puedes amplificar tu mensaje con el altavoz que te puedas permitir.

Como siempre, es un placer trabajar y conseguir información para vosotros. Lola Pérez

CUANDO EL CLIENTE MOLESTA

El cliente observaba desde cierta distancia, esperando alguna señal que evidenciara que alguien iba a hacerle caso. A unos metros estaba la escena que él presenciaba: un grupo de cuatro o cinco vendedores, chicos y chicas, debatían alegremente entre ellos sobre el disfraz de carnaval que iban a vestir en alguna especie de concurso en la tienda.

El cliente quería comprar un teléfono móvil. Quería gastarse su dinero en la tienda, dispuesto a llevarse un teléfono de última generación, pero allí estaba, de pie con una de esas maquetas de teléfono en las manos, aguantándolo con delicadeza para evitar que el cable de seguridad hiciera saltar la ruidosa alarma, aguardando a que alguien se interesara por él. Allí estaba, mirando fijamente al grupo carnavalesco.

Algo más alejado estaba yo, observando toda la jugada, con un sentimiento encontrado de estar pasándomelo en grande y de indignación por ver un cliente al que se está despreciando. Pero no es nada nuevo, lo he visto en numerosas ocasiones, incluso vivido en primera persona. Es de esas situaciones en la que incluso el cliente frustrado llega a interrumpir la animada conversación del corrillo con un “perdón que moleste”. Tiene guasa, el cliente pidiendo perdón por molestar porque quiere comprar algo. Increíble, pero esto está pasando.

Luego, mis amigos, el director regional o el director general visitan la tienda y todo el mundo es el mejor vendedor del momento. La escenificación teatral es perfecta, incluida la decoración en forma de horas extras para tener la tienda bien colocadita como si hubiera sido inaugurada el día anterior.

Pero luego las cifras son las que son, las que revelan que no se está vendiendo, las que anuncian que hay dificultades… las que muchas veces están evidenciando que el cliente tiene que pedir perdón cuando intenta comprar algo con un vendedor que le asesore.

Si el cliente tiene que pedir perdón, nada, está claro que no se ha entendido nada acerca de qué va este negocio, y mucho menos en plena revolución tecnológica. Muchas marcas se están jugando las castañas ahora, y muchas verán cómo llegará el día, a corto y medio plazo, en el que no tengan clientes que pidan perdón por molestar para ser atendidos. Simplemente ya no estarán allí, ya se habrán cansado de esperar.

No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho

Las recomendaciones personales son la fórmula publicitaria más eficaz. Así lo concluye un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por Nielsen, que analizó el comportamiento del consumidor en base a su reacción a la publicidad. Según este informe, un cliente satisfecho es la mejor publicidad para una marca.

El 88% de los consumidores consultados por Nielsen asegura que la fórmula promocional más confiable son las recomendaciones personales de amigos y conocidos.

Las recomendaciones comparten podio con las recomendaciones online (64%) y los artículos en prensa escrita (51%). El Top 10 lo completan las webs de marcas (36%), los anuncios en prensa escrita (28%), los anuncios en revistas (28%), la publicidad televisiva (26%), la publicidad en radio (26%), la publicidad exterior (26%), y los newsletters (26%).

Por debajo del Top 10 se encuentran los anuncios en el cine (24%), el product placement en la televisión (24%), el patrocinio (23%), la publicidad en motores de búsqueda (22%), los spots online (19%), los anuncios en redes sociales (19%), los banners online (16%) y los SMS (13%).

Finalmente, es farolillo rojo en términos de confianza la publicidad en dispositivos móviles, que sólo convence al 13% de los consumidores.

Más racional, algo más ecológico y... 'multipantalla', el retrato del nuevo consumidor

Más racional, con cierta conciencia ecológica, hiperconectado y seguidor al mismo tiempo de múltiples pantallas (TV, PC, móvil, tableta) es el perfil del nuevo consumidor, al que tendrán que saber cómo acercarse las marcas para crecer y resistir en el entorno socieconómico actual, según 'Nutrideas, inspiración para el crecimiento de las marcas en 2012' dado hoy a conocer por el director general de 101, Gustavo Entrala, con motivo de OMexpo 2012.

En un contexto marcado por la recesión económica y un sentimiento ecologista cada vez mayor, el consumidor busca sentirse bien con ‘las cosas’ que consume pero sin pagar más, es decir, prefiere hacer una compra más racional e inteligente, pero también más responsable en la que las marcas menos transparentes y accesibles se quedarán irremediablemente fuera.

Asimismo, la fuerte irrupción de las tecnologías con el fenómeno de los social media a la cabeza está transformando el modo de comunicar e interactuar, sobre todo entre los más jóvenes, que empiezan a tener una conciencia más madura del “yo digital”, proyectando una imagen pública cada vez más poderosa a través de la red.

Muchos son los retos que deberán afrontar las marcas en un futuro próximo para estimular su crecimiento y hacerse más apetecibles a ojos del consumidor. La agencia 101 plantea aquí sus Nutrideas para ayudar a todas las marcas en esta ardua tarea:
                                      
NUTRIDEA 1. Bienvenidos a la nueva normalidad

La crisis ha obligado a los ciudadanos a hacer reset. Ya nada volverá a ser como antes pero aún así nos resistimos a cambiar de status y nos mantenemos a la caza de gangas y ofertas que nos permitan continuar con el mismo ritmo de vida anterior. Aquellas marcas que promuevan la compra racional, simplifiquen sus procesos y ayuden al ciudadano, serán las que triunfen.

NUTRIDEA 2. Satisfacción más allá del producto

El consumidor no sólo busca un producto, sino también una experiencia. Los populares establecimientos Starbucks son un ejemplo de esta tendencia. Las marcas deben dar un motivo extra al consumidor y no pensar tanto en términos de “campaña”, sino en crear proyectos que empaticen con el ciudadano y con lo que realmente le importa.

NUTRIDEA 3. Consumidores siempre conectados

El consumidor necesita madurar sus compras mucho más que antes y para ello consulta a otros usuarios, compara precios, fabricantes, escucha y opina a través de la red. Las marcas que sepan actualizar la tradicional máxima de las “tres L” del marketing (Location, Location, Location), estando accesibles en cualquier esquina y desde cualquier pantalla, conseguirán trasladar la experiencia online a la tienda física.

NUTRIDEA 4. Retail safaris

El consumidor del futuro empieza a preguntarse las razones por las que debe acudir a una tienda en lugar de hacer sus compras cómodamente desde casa. Los centros comerciales deberán dar una vuelta de tuerca a sus modelos de negocio y aportar argumentos adicionales para atraer la atención, como por ejemplo, ofrecer ediciones limitadas de productos que no puedan encontrarse por Internet.

NUTRIDEA 5. La otra ventana de la vida

Para los consumidores más jóvenes la vida tiene dos interfaz: la real y la de las pantallas. Se encuentran en la era postPc en la que interactúan con sus móviles y tabletas a la vez que ven la televisión. Aquellas marcas que se sumen a esta tendencia, por ejemplo, con escaparates táctiles, facilitando el pago a través del teléfono… serán las que consigan atraer su atención.

NUTRIDEA 6. Social by design

La socialización virtual es una realidad con más del 80% de los internautas conectados a las redes sociales. Pero las marcas tienen el reto de hacer tangible lo que ofrecen a través de ellas. La compañía Kleenex dio ejemplo al mandar varios paquetes de sus pañuelos a aquellos internautas que habían publicado en su muro de Facebook que estaban acatarrados.

NUTRIDEA 7. Innovación para crecer

Por último, las marcas deben hacer suyo un nuevo lema, el de las “tres I”, (Innovation, Innovation, Innovation). Estar atentos a cómo cambian los sentimientos del consumidor -antes una felicitación de cumpleaños virtual era “cool”, hoy es fría e impersonal-, atraer a nuevos perfiles y públicos y, cómo no, crear “momentazos inolvidables”, son sólo algunas claves.

Tradicionalmente ha sido perjudicial para un negocio no ser suficientemente responsable con el trato al cliente, no tratarlo con cortesía, con simpatía, incluso con educación, en muchas ocasiones. Ahora ya no es perjudicial, ahora es letal.

Comprar a través de la red es más rápido y, en ocasiones, más fácil y económico y a medida que el consumidor está perdiendo el miedo a las transacciones monetarias y al pago vía internet la red está ganando adeptos. Crecen las opciones en internet, y cada nuevo nacimiento (de negocio en la red) incrementa exponencialmente el abanico de posibilidades para el comprador.

Cierto es que el comercio en la red es más promiscuo. Si el consumidor compra en un establecimiento virtual y no le gusta por cualquier motivo (le cuesta encontrar los productos, la web tiene mala funcionalidad, es lenta, no le gusta el diseño, no parece seguro y también más intangibles como el conocimiento de la marca que hay detrás, la imagen que tiene, la confianza que le genera, un largo etcétera de razones) en un click cambia de tienda. La “location, location, location” tiene otro peso como motivo de compra en la red, porque hablamos de otra location, aquí hablamos del SEO y el SEM y algunos otros elementos que afectan a la localización de la web en internet.

Pero esta promiscuidad es algo potenciado en el comprador gracias a internet y como consecuencia del momento que estamos viviendo. Ya hemos oído hablar en numerosas ocasiones de la sociedad líquida, la que cree que nada es para siempre y que se puede cambiar en cualquier momento y de forma muy rápida cualquier aspecto de nuestras vidas. ‘Si no me gusta me voy porque tengo más opciones y lo hago al momento’. Y este efecto se traslada al comercio tradicional, ‘si no me tratan con la atención debida me voy, cambio de tienda o lo compro por internet. Es más frio pero no tengo que aguantar a los robots físicos carentes de educación y sentimientos’. Y no hablemos de tener una experiencia de compra positiva, en el sentido más holístico de esta experiencia, esto es ciencia-ficción para algunos negocios.

Al cliente le gusta comprar, o mejor dicho, ir de compras pero esta miopía y despreocupación por el trato al cliente va a desertizar algunos centros comerciales y zonas de compras de la ciudad. No nos vale con ser multicanal y vender en internet porque el punto de venta (compra) genera imagen de marca.

¿Por qué en pleno 2012, en medio de una crisis, los comerciantes / retailers no se dan cuenta de la importancia del trato al cliente? Y esto vale para cualquier producto, para el retailer supermercado, para la tienda de ropa, de perfumería, para la oficina bancaria,…

Porque en la mayoría de estudios que se realizan o circulan por el mercado, la importancia que los consumidores le otorgan al “trato al cliente” es la misma desde hace algunos años, desde antes de la crisis 2006, 2007 y hasta el día de hoy. Pero el verdadero quid de la cuestión es que este trato al cliente no gana en importancia en sí mismo (que lo hace mínimamente) o de forma aislada sino que es un trato al cliente más complejo dotado de mayor significado. Y esos “nuevos” componentes asociados a “trato al cliente” son los que han cambiado.

Según un estudio de la consultora Hamilton Retail basado en 800 encuestas a clientes de tiendas ubicadas en centros comerciales de Madrid, antes de la crisis el consumidor entendía el trato recibido como cliente como: La atención recibida en las diferentes tiendas del centro y el propio Servicio de atención al cliente del centro, normalmente el servicio de información.

Y en plena crisis el consumidor entiende la satisfacción al cliente de forma más amplia, más compleja. Ahora el cliente manifiesta que el trato que recibe significa la atención que recibe en las tiendas del centro (igual que antes de la crisis), pero además la calidad que ofrecen estas tiendas, la seguridad y vigilancia del centro en general y los lugares para entretener a los niños que el centro ofrece.

De esta forma, antes de la crisis el trato al cliente aglutinaba un 20% de la importancia de su satisfacción con el centro y en estos momentos este valor se ha duplicado. Una vez más, una importancia que no viene determinada por el incremento del valor en sí mismo sino por una comprensión más profunda y más amplia del concepto. Para que el cliente esté satisfecho con el trato que recibe en el centro comercial, en las tiendas, ahora no es suficiente con atenderle bien, sino que además nos pide productos y servicios de calidad, más seguridad y más opciones para entretener a toda la familia si hablamos de un centro comercial.

¿Algún retailer cree todavía que puede seguir maltratando a sus clientes? Es más, ¿creen los responsables de la tiendas, sean propias o franquiciadas, que sólo con una sonrisa el cliente ya está satisfecho con la atención que le dispensamos y que por ello no va a cambiar de tienda?

Atención al cliente: Acortar los tiempos de respuesta, mejora la fidelización a largo plazo

Dicen que la mejor forma de medir la fortaleza de una marca hoy, la encontramos en el análisis de cuán férreos son sus vínculos con sus clientes más fidelizados. Y aunque existe tanta confusión como información se genera, lo cierto es que las “emociones” , quienes hoy dirigen los designios de las marcas, no se construyen sólo a partir de la planificación, ni sólo siendo amables con nuestros clientes.

Cuando hablamos del año del social CRM, del ciclo en el que debemos aprender a relacionarnos, cuando hablamos de cifras de ventas centradas en la capacidad para identificar emociones e impactar en ellas, hablamos de vínculos consolidados. Sí, vivimos una época en la que los negocios y las relaciones sociales se fusionan e integran. ¡Volvemos a las épocas en las que el “comercio” era el núcleo del orden social!

Para construir empresa hoy es necesario armarse de paciencia y elaborar estrategias a largo plazo, el mismo que necesita la confianza, la credibilidad y la fidelidad, para instaurarse entre nosotros.

Pero, incluso teniéndolo muy claro,  muchas empresas se pierden en el camino. ¡Y no es para menos! Aún muy influenciados por las estructuras y jerarquías tradicionales en las que las preguntas eran, ¿cómo puedo resolver esto ahora?, en lugar de ¿qué espera el cliente de mi?, el servicio de atención al cliente sigue siendo el principal obstáculo para la transformación definitiva de las empresas en marcas sociales.

Es el momento de cambiar la forma en la que manejamos nuestros servicios de atención al cliente, quien ha dejado de ser un sujeto pasivo y quien, gracias a la eclosión del fenómeno social, tiene la oportunidad de ser parte activa de la construcción de las marcas.

La atención al cliente es el principio y final de todo proyecto o negocio. Centrarnos por lo tanto en la puesta en marcha de estrategias que tiendan a la reducción de los tiempos de respuesta; conformar un equipo de profesionales formados bajo el ala del fenómeno social y con capacidad para resolver en tiempo real, dudas o problemas, manteniendo siempre el mensaje de la mara, emerge como el camino más directo a la fidelización a largo plazo.

No debemos extrañarnos de éste nivel de exigencia, máxime si tenemos en cuenta que las consignas son claras; los beneficios de las plataformas sociales sólo se materializan ante marcas comprometidas con la calidad y el trabajo en equipo. Finalmente estamos construyendo una nueva sociedad, más formada, mentalizada y consciente, de las necesidades ajenas, y en la que todos somos productores y consumidores simultáneamente, lo que permite la transformación estructural de nuestra conciencia colectiva asociada a la atención del cliente.

Imaginemos una escena: Un cliente de una entidad financiera está pagando una cena en un restaurante y su tarjeta de crédito sale rechazada. Llama desde su smartphone al servicio de atención al cliente de la entidad y le dicen que han experimentado una caída del sistema y que el conflicto estará resuelto en 24 horas. ¿24 horas? … sin embargo, acto seguido le dice que le comunique con el dueño del local y entre los dos, resuelven el problema en 5 minutos, entregando al cliente un justificante que acredita el pago de su cena.

Puede que la escena resulte utópica e irreal pero, es factible y sin duda, marca la diferencia entre las marcas que han interiorizado la importancia de acortar los tiempos de respuestas (esto es, reducir las posibilidades de explosión de una crisis o pérdida de clientes con la consiguiente merma en la reputación) comprobando con ello, como aumenta la fidelidad de sus clientes y como, por consecuencia causal, crece su red de influencers.

Quien tiene influencia hoy, se ha ganado el cielo de la credibilidad y la confianza. Las marcas que solventen los obstáculos inherentes a la atención al cliente, serán referentes dentro de su mercado o industria. Acortar los tiempos de respuesta, mejora la fidelización a largo plazo, pero además, es la razón de ser de las marcas sociales. ¡Qué necesita el otro, ahí está la clave!

El cliente es como el desodorante, te abandona cuando menos te lo esperas

Los clientes, incluso los aparentemente más fieles, no son nunca patrimonio exclusivo de las marcas. Hay determinados comportamientos que provocan que los clientes terminen huyendo en estampida. Inc. los enumera a continuación:

1. Cambiar demasiado de empleados
A veces, el cliente ama más a los empleados de la marca que a la propia marca. Por eso, la excesiva rotación de personal en una empresa es causa habitual de “divorcio” entre marca y cliente.

2. Tratar a clientes nuevos y viejos de manera demasiado diferente
Ofrecer descuentos e incentivos a los clientes nuevos es a menudo necesario, pero también lo es recompensar a los a los viejos clientes por su fidelidad.

3. Poner todo el acento el precio
Ser la marca más barata del mercado es sin lugar a dudas una gran ventaja, pero desafortunadamente es difícil mantenerla para siempre. Para retener al cliente, la mejor opción es proporcionar valor al consumidor.

4. Presionar demasiado al cliente
Al cliente hay que animarle a la compra, pero nunca presionarle, y menos para comprar productos y servicios que en realidad no necesita.

5. Olvidar los productos y servicios verdaderamente importantes para la marca
Toda marca tiene productos y servicios que constituyen la esencia de su negocio. Dejarlos de lado implica también de algún modo perder clientes.

6. Recompensar los comportamientos inadecuados de los empleados
Los comportamientos inadecuados por parte de los empleados son alentados, por ejemplo, cuando las comisiones por cada cliente nuevo son mucho más elevadas que las comisiones por cada cliente ya existente.

7. Ponérselo difícil al cliente a la hora de solucionar un problema
El cliente quiere no sólo que la marca le solucione el problema, sino que lo haga de manera rápida y sencilla.

 maneras facilísimas de perder clientes

Un cliente es el tesoro más valioso que tiene una empresa y por eso está obligada a cuidarlo al máximo. Hay, sin embargo, compañías que parecen empeñadas en perder clientes en lugar de en ganarlos. Jeff Haden ofrece enBNET la receta para perder el mayor número de clientes en el menor tiempo posible:

1. Renueva tu plantilla constantemente
Cuando una empresa renueva su plantilla constantemente, hay casi siempre una razón detrás: que los empleados no se sienten a gusto en la compañía. Si los trabajadores no se sienten cómodos en la empresa para la que trabajan, tampoco lo estarán los clientes.

2. Trata a tus diferentes clientes de manera demasiado diferente
Ofrecer descuentos e incentivos es una fórmula eficaz a la hora de atraer a nuevos clientes. Sin embargo, ello no quiere decir que haya que descuidar a los clientes que ya lo son desde hace más tiempo. Hay que buscar fórmulas para recompensar también la fidelidad de estos últimos.

3. Introduce muchas nuevas caras en tu negocio
Si un cliente ama una determinada marca, es en gran parte porque ama también a los empleados que ponen voz y rostro a esa marca. Por eso, es conveniente no introducir demasiados cambios en la plantilla de la compañía que trata directamente con el público.

4. Céntrate demasiado en el precio
Ser la empresa de la competencia con los precios más bajos es una ventaja que lamentablemente no dura para siempre. El mercado cambia constantemente y tarde o temprano acabará apareciendo una compañía con precios más económicos. La clave para ganarse la fidelidad del cliente no reside en el precio, sino en la calidad de los productos y servicios ofrecidos al consumidor.

5. Presiona constantemente al cliente para que compre más
Intentar que un cliente compre más es una buena estrategia, pero para que funcione tiene que haber un fundamento detrás. Nunca hay que sugerir a un cliente la compra de un producto o servicio que en realidad no necesita.

6. Da por sentado que tus clientes nunca te abandonarán
Toda empresa tiene un núcleo de clientes sin los cuales sería imposible la supervivencia de la compañía. Sin embargo, nunca hay que dar por sentada la fidelidad de los clientes. La fidelidad del cliente se renueva día a día y la clave para renovarla está en la calidad y en la innovación en los productos y servicios ofertados por la empresa al cliente.

7. Adopta la perspectiva equivocada en las ventas
Muchas empresas optan por elevar las comisiones de los vendedores que cierran ventas con nuevos clientes, mientras que las comisiones de las ventas generadas por clientes ya existentes se mantienen a un nivel mucho más bajo. De esta manera, se incita al vendedor a esforzarse únicamente en la adquisición de nuevos clientes y a descuidar la atención a los clientes ya existentes, lo cual es una perspectiva totalmente equivocada.

8. Pon las cosas difíciles al cliente a la hora de solucionar un problema
Todas las empresas tienen normas de atención del cliente, pero cuando el consumidor se topa con un problema, simplemente quiere que se lo solucionen lo antes posible. En ese caso, hay que abandonar la rigidez de las normas y apostar en su lugar por la flexibilidad.

Empieza a escuchar y entender a tus vendedores

En este post quiero reflejar algunas de las diferencias que desde mi punto de vista existen, entre un Jefe de Ventas convencional y un nuevo Jefe de Ventas o Coach de Ventas.

"El Jefe de Ventas convencional", es un individuo con un estilo de liderazgo caduco, que piensa que siempre está en posesión de la razón y de la verdad, que se considera legitimado para decir a sus vendedores y al resto de departamentos lo que está bien, lo que está mal o lo que tienen que hacer, sin ser capaz de escuchar, de entender, de ser consciente de que los tiempos han cambiado. Son personas con mucha intuición, poco orden, poca visión estratégica, que ven "fantasmas" continuamente, debido principalmente a sus miedos, a su falta de confianza. Estas personas muestran creencias, actitudes y comportamientos como los que siguen…

1º. El Jefe Convencional de Ventas "Habla a":
El Jefe de Ventas convencional, ése que todavía abunda tanto, es un individuo que se comunica con sus vendedores, prácticamente, usando el "modelo decir". Es un modelo para "hablar a". Observa cómo ese Jefe de Ventas se relaciona con su vendedor para "decirle" lo que tiene que hacer, lo que está bien o mal y darle sus soluciones a sus problemas (los del vendedor). Se trata de una comunicación unívoca.

2º. El Jefe Convencional de Ventas "Desmotiva":
Este Jefe de Ventas se sorprende – y lamenta – de la escasa motivación de sus vendedores y, también, de su lento y limitado desarrollo. No es consciente que su modelo de comunicación es, precisamente, el que limita y coarta el despliegue de sus habilidades.

3º. El Jefe Convencional de Ventas "Somete":
El Jefe de Ventas origina y retroalimenta un círculo vicioso de infradesarrollo al mantener la "dependencia" de sus vendedores, cautivos de sus decisiones y soluciones. No dedica tiempo a desarrollar a sus equipos, simplemente a decir lo que hay que hacer "sin rechistar", echando la culpa a "otros" y no siendo consciente que los acontecimientos marcan su devenir en el día, esto es básicamente debido a su falta de organización y planificación. Lo peor de todo, es que vendedores excepcionales se someten a esa situación sin ser capaces de llevar la contraria por miedo.

4º. El Jefe Convencional de Ventas "Castra":
Se trata de un Jefe de Ventas que no sabe o entiende – tal vez su jefe no se lo explicó y, desde luego, no se lo exige – que su misión principal ya no es seguir vendiendo como cuando era vendedor (probablemente era un vendedor estrella), sino desarrollar las habilidades de sus colaboradores para que (ellos) vendan más y mejor cada día.
No se da cuenta que cada vez que le da una solución a su colaborador le está privando de encontrarla, es decir, de desarrollar su habilidad para analizar la situación – y los elementos que la constituyen – y desplegar su habilidad creativa para diseñar varias opciones de solución que, una vez comparadas y evaluadas, le permitan tomar una decisión por la más adecuada u oportuna. El Jefe de Ventas convencional es castrador, porque impide la puesta en práctica de todas estas habilidades que, por tanto, impide que se desarrollen.

5º. El Jefe Convencional de Ventas y la "Obediencia" ("el que se mueva no sale en la foto").
Simultáneamente el vendedor al que se le ha dicho qué hacer o cuál solución ejecutar, opera en modo irresponsable. Respons-abilidad es, como ya sabes, la (h)abilidad para responder (a las situaciones a las que te enfrentas). Si la respuesta no es tuya (es del Jefe) ¿cómo te vas a sentir responsable? Eres, simplemente, el ejecutor de una orden o instrucción y, por consiguiente, lo mejor que puedes sentir es ser obediente, si cumples correctamente con la instrucción.

6º. El Jefe Convencional de Ventas como "Ladrón":
Cuando robas la responsabilidad a tu vendedor le estás despojando de su sentido de compromiso. La persona se compromete cuando se siente autor o dueño. Tu colaborador necesita sentir que está participando y para ello espera que le escuches y preguntes su opinión, sugerencia, propuesta, idea o decisión.
Este tipo de Jefe de Ventas parece no darse cuenta de que este modelo comunicativo significa una apropiación de la relación con el cliente. Cada vez que el Jefe de Ventas toma decisiones y soluciones que pertenecen a la relación vendedor-cliente, está saboteando esa relación. Y lo hace porque no asume su nueva misión – desarrollar a su vendedor – y, en su lugar, continúa operando como el vendedor estrella que era.
Así que se apropia de la relación – otro saqueo a su vendedor. No quiere o, más probablemente, no sabe cómo ser Jefe, así que regresa a sus tiempos de vendedor y se encarga de hacer lo que sabe y, ciertamente lo hace muy bien, vender. Pero se olvidó de un detalle: el cliente no es suyo… es de su vendedor (es se refiere a la relación).

7º. El Jefe Convencional de Ventas "Desempodera" (resta poder):

Cuando observas lo que hace este Jefe de Ventas a lo largo de un día completo, porque le acompañas como si fueras un reportero con una cámara de vídeo, tienes constancia de la gran variedad de decisiones que toma. Así puedes comprobar que, además, se ha otorgado y reservado – con el beneplácito de su jefe – la capacidad para modificar precios y condiciones económicas y de entrega.
No es de extrañar, por tanto, que gran parte de su jornada transcurra con su móvil pegado en la oreja tomando decisiones sobre el particular. Es una forma ineficiente de mantener su control y autoridad sobre sus colaboradores. El mensaje es claro: yo tengo la última palabra. Y la consecuencia es evidente: desempodera a su vendedor.
El vendedor se ve obligado a negociar ¡con su jefe! la concesión de determinadas condiciones de venta solicitadas por su cliente. La negociación se ha desplazado del lugar natural (vendedor-cliente) a otro externo (vendedor-jefe) para volver, una vez cocinada, al lugar natural. Durante este by-pass el vendedor pierde poder de negociación delante de su cliente, que se da cuenta que este vendedor no es más que un intermediario entre él y el que decide (el jefe). Debilitar el poder de tu vendedor frente a sus clientes no parece una buena estrategia comercial para una empresa, aunque sí parece serlo para este Jefe de Ventas más interesado en mantener su poder frente a sus colaboradores.

La transformación: de Jefe de Ventas a… Coach de Ventas 
Cuando el Jefe de Ventas convencional se da cuenta que su modelo no le sirve más que para sobrevivir y sentirse víctima de las dificultades que le acarrean la crisis, los competidores y "sus mediocres vendedores carentes de motivación y compromiso…"
Cuando decide hacerse responsable y aceptar que lo que no funciona es su modelo y opta por cambiar ese modelo obsoleto por otro más eficaz y sostenible, entonces… elije transformarse en un Coach de Ventas, ése que se distingue porque…

1º. El Coach de Ventas "Habla" con:
El Coach de Ventas habla con sus colaboradores. Eso significa que practica con profusión e intensidad la habilidad nº1, nº 2 y nº 3 que ha aprendido y que no es otra que la escucha.
Coach de Ventas es un excelente escuchador y cuando abre la boca es para preguntar. Porque escucha para preguntar. Pregunta para desarrollar. Sus preguntas no tienen otro sentido que crear nuevas posibilidades y facilitar el desarrollo de las habilidades de su vendedor.
Coach de Ventas no sermonea ni pontifica. No jefea con su discurso. Cuando quiere decir algo, acciona o utiliza su ejemplo, esa es su forma de liderar, porque él si sabe que los adultos se influencian mucho más (80%) por el ejemplo que por las palabras (20%).

2º. El Coach de Ventas "Dispara motivación":
La motivación funciona de dentro – a – fuera (¡no al revés!). Por consiguiente Coach de Ventas facilita que su colaborador despliegue su motivación hablando con él – escuchando, preguntando y, de esta forma, facilitando que explore soluciones, las evalúe, decida y ejecute. Diseña contextos para que surja la motiv-acción de su colaborador.

3º. El Coach de Ventas da "Autonomía":
El Coach de Ventas origina y retroalimenta un círculo virtuoso de desarrollo al disparar y alimentar continuamente la autonomía de sus vendedores, autores de sus decisiones y soluciones.

4º. El Coach de Ventas "Desarrollador":
Coach de Ventas sabe y entiende que está en nómina, fundamentalmente, para desarrollar el talento comercial de sus vendedores. El ingreso que recibe mensualmente en su cuenta bancaria corresponde al trabajo y a los resultados (ventas) que han conseguido sus vendedores, porque él no vende nada.
Es cierto que su objetivo nº1 es alcanzar o sobrepasar la cifra de ventas acordada, junto con un determinado margen de beneficio. Pero él no la consigue. Son sus vendedores los que lo lograrán. Su función es posibilitar que suceda eso. Y la forma más eficaz y sostenible para que eso tenga lugar, un año sí y otro también, es desarrollando las habilidades comerciales de los que sí están en nómina para hacerlo.
No es nada sencillo dejar de seguir actuando como el vendedor estrella que fue y, en su lugar, desempeñarse como un Coach de Ventas utilizando el coaching desarrollativo. Ese es su gran desafío.

5º. El Coach de Ventas da "Responsabilidad":
El Coach de Ventas desarrolla continuamente a su vendedor para hacerle responsable. Responsable de su desarrollo comercial, de la relación con su cliente y de sus resultados. No utiliza la presión ni el miedo para obtener obediencia, sino que facilita el crecimiento y afianzamiento del sentido de responsabilidad de su colaborador.

6º. El Coach de Ventas "Compromiso":
Es muy fácil que tu vendedor elija comprometerse cuando se siente responsable. Eso es algo que el Jefe de Ventas ya ha experimentado. Es cierto que los Jefes de Ventas son individuos con elevados índices de responsabilidad y compromiso, porque se han adueñado de las relaciones de sus vendedores con sus clientes.
El Coach de Ventas tiene muy claro que la relación con el cliente pertenece al vendedor y, además, se esfuerza por fortalecerla. Por eso facilita el desarrollo de la responsabilidad y el compromiso de su vendedor con su cliente.

7º. El Coach de Ventas da "Empoderamiento":
Parece evidente que si Coach de Ventas pretende mantener y fortalecer el vínculo relacional vendedor-cliente necesita ser coherente y, para ello, traspasará progresiva e ininterrumpidamente su poder a su vendedor, conforme éste alcanza los niveles de desarrollo adecuados.
El vendedor se hará acreedor al poder de negociar directamente con sus clientes condiciones económicas y de entrega. Las atribuciones que el Jefe de Ventas retenía en esta área serán transferidas al vendedor que, ahora, será responsable de gestionar y conseguir objetivos de ventas y beneficio bruto.
El vendedor crece en poder frente a su cliente y éste también se congratula de poder relacionarse con el que manda. La negociación y el acuerdo reside en su lugar natural y, además, es más eficiente.
Pero también crece el poder del ahora Coach de Ventas, que en lugar de dedicar gran parte de su jornada a calcular porcentajes y descuentos puede invertir su atención y energía en actividades más estratégicas y que añadan más valor.

La mejor inversión:
La rapidez con que suceden los cambios tecnológicos facilitan sustancialmente el acceso de los clientes a la información y, por tanto, modifican el proceso de venta. Además el duro entorno económico actual favorece a las empresas que sean capaces de identificar y responder con mayor agilidad a las necesidades cambiantes de sus clientes.
La persona de tu organización que está más cerca de los clientes es el vendedor. La forma más eficaz y eficiente de invertir en su desarrollo es a través de la persona que dirige su actividad.
La inversión en transformar a tu Jefe de Ventas en un Coach de Ventas es, probablemente, la que rinde un mayor ROI para tu organización: el Coach de Ventas es un desarrollador de talento comercial, disponible para los vendedores de tu organización a jornada completa todos los días del año.