Experiencia de cliente retail ~ No hagas el canelo con la tienda

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A ver si te identificas con esta escena:Encuentras una suculenta oferta en tu buzón de correo. Visitas la tienda online. Comparas precios. Te decides. Esperas al fin de semana. Acudes a la tienda física. Y te vuelves a tu casa, cabreado como una mona, por las colas para pagar, la cantidad de gente que había y el caos para encontrar lo que estabas buscando.

¿Te suena? No es un problema aislado. En los últimos 6 meses más de un tercio de los clientes ha abandonado una compra por una mala experiencia con la marca.

Porqué debería preocuparte lo que pasa en la tienda

¿Te has preguntado porqué gigantes como Amazon se están planteando abrir una tienda física a pesar de ser uno de los negocios más rentables del panorama online?

Porque en plena era digital, la tienda se sigue imponiendo como el centro estratégico de toda actividad comercial, a pesar de ser la asignatura pendiente de muchos minoristas.

Según el Informe Qmatic de Experiencia de Cliente en el sector retail, existen importantes desconexiones entre la experiencia real de los consumidores y las expectativas de los responsables de marca. Para que te hagas una idea, el 82% de las marcas piensa que está ofreciendo una experiencia óptima mientras que el 72% de los consumidores ha encontrado inconsistencias en la misma experiencia en alguno de los puntos de contacto.

Y ése es precisamente el problema: la experiencia del cliente está formada por cada uno de los contactos que los consumidores reciben, sea online, sea a través de un call center o en la mismísima tienda. Los lloros vienen cuando se piensa que la tienda ya no es tan importante.

Vida multiplataforma, experiencia fragmentada

Los hábitos de consumo están en permanente evolución. Las continuas mejoras tecnológicas están perfilando un consumidor más informado, más espabilado y sobre todo, mixto: no es ni puramente online y totalmente offline.Presenta comportamientos como el showrooming, en los que los consumidores acuden a la tienda física a ver, tocar y probar los productos para poder comprarlos posteriormente online, en busca de mejores precios y ofertas.

Y de cara a las próximas Navidades, la cosa se pone interesante: mientras que el 72% de los responsables de marcas del sector retail encuestados piensan que han mejorado en cuanto a experiencia de cliente, sólo el 17% de los consumidores están de acuerdo con esa afirmación. Vamos, que o espabilamos, o estas Navidades la cosa se pone cruda.

La tienda, el epicentro de la vida comercial

¿Sabías que (de momento) las excursiones de compras no tienen equivalencia en el mundo virtual? Por muy sofisticados que sean las webs ecommerce, el hecho es que una tarde de compras sigue siendo una experiencia a la que muchos consumidores recurren cada fin de semana.

De hecho, el 49% de los consumidores prefiere las tiendas físicas para ver, probar y “a lo mejor” comprar. Y precisamente ésa es la clave: los que van de compras sólo tienen “una idea aproximada” de lo que desean comprar, cosa que no tenemos en el mundo virtual. Y lo que sigue es obvio: la tienda es el sitio donde se fraguan nuevas compras, tanto si tenías pensando comprar como si no.

Lo que los consumidores odian de la tienda física

En resumidas cuentas: colas, staff inexistente o agobiante y señalética caótica. El 59% de los encuestados no repetiría en una tienda con largas colas para pagar. Al 21% le disgusta que no haya personal disponible o que éste sea agobiante. Y por último el 18% se quejó de no encontrar puntos de contacto como cajas, probadores y puntos de recogida de paquetes.

La experiencia en tienda todavía cuenta, no lo olvides. Sin embargo, en el mismo estudio encontramos un dato curioso: los retailers tienen problemas para identificar las mejoras que deben implementar para solucionar los problemas señalados.

La tecnología, la mejor aliada en tienda

Bien, entendido, la tienda todavía cuenta. ¿Y qué hago para que haya menos colas? ¿Y para que se entretengan mientras esperan? ¿Reparto caramelos? ¿Jugamos al veo-veo?

Ahí es donde entra una buena inversión en tecnología. Pero no sólo la tecnología es necesaria, tener en mente al cliente, sus necesidades y desvelos es clave.

¿Colas?

Algunas cosas ya se están haciendo, como los displays con el número de la pescadería para poder seguir comprando mientras se espera, pero es del todo insuficiente si queremos unos resultados algo más profesionales. Entre las soluciones más innovadoras encontramos:

• Desarrollo de apps móviles para recibir alarmas de cola de espera virtual.

• Displays para informar de los tiempos de espera y para ofrecer contenidos y ofertas mientras se espera.

• Quioscos digitales en los que registrarse para recibir alarmas vía sms.

• Sistemas de recompensa a los que hacen cola, así como pantallas y displays con contenidos exclusivos para aquellos que tienen que esperar.

¿Staff inexistente o agobiante?

Los retailers se quejan de las fluctuaciones de consumidores en la tienda. Para solucionar este problema se están desarrollando tecnologías que permiten:

• Cita online multicanal con staff cualificado para personalizar la visita a la tienda y compensar la fluctuación de visitantes y aumentar los ratios de pedido/hora.

• Servicios de check-in mediante app móvil con alertas de personal disponible. Estos mismos servicios sirven para sugerir ofertas y promociones especiales según los hábitos de compra online.

• Quioscos virtuales para la evaluación de la experiencia de usuario que permiten al personal reaccionar a tiempo y no tener que esperar a los resultados. En la actualidad cadenas como H&M ya ofrecen este tipo de servicios con iPads en sus tiendas.

• Servicios online de recogida de pedidos en franja horaria. Este tipo de servicios (con los que ya cuentan supermercados como Alcampo.com) permite repartir el flujo de consumidores para una mayor economía de personal y una racionalización de pedidos/hora.

¿Señalética caótica?

Seguro que más de una vez te has marchado de una tienda por no ser capaz de encontrar aquello que ibas a buscar. Es una amenaza real a la que los minoristas no son ajenos. Para solucionar este tipo de problemas, la tecnología actual te ofrece soluciones como:

• Displays y quioscos digitales para dirigir el tráfico de personas hacia los productos que desean. Servidora estará eternamente agradecida cuando sea de obligado cumplimiento.

• Sistemas de check-in con compra dirigida por gps. Facilita el recorrido por la tienda para ofrecer una experiencia personalizada.

Y éstas son sólo algunas de las soluciones que ya existen, quizás dentro de no mucho, la tienda física sea una prolongación del mundo virtual

A modo de último apunte, en el estudio que nos ocupa se señala la importancia del estudio del comportamiento del consumidor en la tienda para entender sus motivaciones y patrones. Este estudio del comportamiento del cliente en la tienda es el que permitirá a los retailers diseñar la distribución de los espacios de forma más natural, anticipándose al flujo de personas y aliviando los puntos de presión.

Orquestar el viaje a través de la tienda sirviéndose de la tecnología y del comportamiento del cliente es el mayor reto al que se enfrentan los responsables de marcas retail en los años venideros. Porque no toda la guerra está en Internet, en la tienda se siguen librando batallas decisivas. Convertir cada contacto con el cliente en una oportunidad de marketing será lo que determine la optimización de recursos de una inversión necesaria a estas alturas de la película.

Y tu, ¿Te has ido alguna vez desesperado con las colas? ¿Permitirías el uso de tus datos para poder ser localizado en la tienda a cambio de encontrar lo que buscas? ¿Has visto alguna vez un quiosco virtual?

La Segmentación en las estrategias de Marketing: claves para que sea productiva

Realizar una correcta segmentación es fundamental para la efectividad de nuestras estrategias de marketing y para cumplir nuestros objetivos de negocio. El mercado en sí es muy amplio, y centrarnos en el segmento adecuado, puede ser decisivo para nuestros resultados. Por mucho que el marketing haya ido evolucionando con los años, la identificación de una segmentación acertada sigue siendo un paso fundamental y necesario. Sin embargo, no es un proceso que hayamos de tomarnos a la ligera, pues hay que tener en cuenta diversos factores. Por un lado, mucha gente prioriza la amplitud de dicha segmentación, pensando que cuanto más abarque, será mejor para su negocio u objetivos. Por otra parte, hay quien prioriza la calidad de ese segmento de público, que sean lo más afines posible con sus valores y oferta. Como es lógico, lo ideal es conseguir el equilibrio perfecto entre ambos conceptos. ¿Y en qué nos basamos para realizar una segmentación adecuada? Pues aunque hay numerosos factores a tener en cuenta, podemos resumirlos principalmente en los siguientes: Tener claros nuestros objetivos, para definir una segmentación de nuestro público acorde a ellos y a nuestros valores. Saber encontrar las necesidades a cubrir en los consumidores de nuestro target. No darle prioridad sólo a la cantidad dentro de nuestra segmentación. No dejar de lado el resto de factores sólo por abarcar mayor número de clientes o posibles clientes. Ir más allá de los factores tradicionales para buscar a nuestro público: no sólo hay que basarse en edad, género, lugar de residencia, etc. Hay que buscar criterios más útiles y más intrínsecamente relacionados con el perfil de nuestra marca, servicio o producto. En definitiva, se trata de no centrarse en los esquemas tradicionales para seleccionar y ubicar nuestro público objetivo. Partir de unas metas realistas y bien definidas, con una marca y valores bien construidos, y buscar a nuestro target desde la coherencia.  Además, y como último consejo, es muy importante que cuando traslademos toda esta estrategia a las redes sociales, sepamos usar la red más adecuada a la segmentación que hemos establecido. Será primordial para conseguir interacción y una respuesta por parte de nuestros seguidores. Y como ya sabemos, cada red social también se corresponde más con un tipo de usuario diferente, y nos ofrece distintas vías para llegar a ellos.

La primera tienda pop up donde se paga con calorías

La marca de alimentación chilena Colun busca la manera de ofrecer a sus clientes un estilo de vida saludable, pero no sólo en lo que a comida se refiere. Para ello, ha creado una tienda pop up que vende ropa deportiva. Pero, como el hábito no hace al monje, el pago de las prendas no se hacía a base de dinero, sino de lo que solemos querer desprendernos.

Las calorías eran la moneda con la cual pagaban la ropa. Cada pieza tenía un número de calorías como precio, el cual se tenía que “depositar” en las máquinas de cobro/máquinas de gimnasia. Buena forma de vinculas valores a la marca y de aportar un extra a sus clientes

Decidme que os parece, lo comentaremos en clase. 

Les Néréides flagship store by KC design studio, Taipei

The design concept for the flagship store originates from both the brand and the floor layout. The spirit of Les Néréides is perfectly projected to consumers through the ambience and story behind the products.

The style of Les Néréides carries the romantic feelings of a young French maiden and the unadulterated beauty of nature—one of the design concepts stems directly from this style. The selection of materials is the key to the brand. The main mediums are wood and enamel with a Southern French flare; elements of metal and marble are added, then each piece is finished off with the Les Néréides “natural” touch.

The second design concept, floor layout, is a major component of the flagship store. With a multitude of materials, the narrow display space proved to be a hurdle to conveying the full essence of Les Néréides; hence we utilized this special long and narrow space to create “purposive” and “free” traffic flow. Consumers can appreciate products while moving about freely to experience the beauty of Southern France.

The interior design also echoes each Les Néréides series: the green wall at the entrance exhibits pieces which drew inspiration from flora; inside, the more expensive classic pieces are set against a more mature brown lacquer and oak embellished with metal; and the N2 line (a more youthful collection) uses bright colors and curving lines as the backdrop for a playful, mirrored wall to make consumers feel pampered.

The aesthetic of the Les Néréides flagship store is rooted in fully conveying the spirit of the brand. Each story told while meandering through the sections generates a deep connection between person, space, and product.

Designed by KC design studio

¿Más mimos o menos castigos?

¿Cuál es la mejor vía para que los clientes se vinculen más a nuestra compañía, generar emociones positivas o dejar de generar emociones negativas? Todos entendemos que la satisfacción con la experiencia es un estado emocional resumen de emociones positivas y negativas, pero si estamos generando ambas, ¿qué deberíamos hacer a la hora de mejorar la experiencia?

Es probable que en nuestra memoria existan momentos de conflicto mantenidos con nuestra pareja. Situaciones donde nos hemos llegado a plantear cómo mejorar la situación. Sin embargo, la respuesta no es fácil, se nos plantean cuestiones del tipo  ¿qué hago? ¿tengo un detalle con ella como siempre me pide? ¿gestiono mejor mis cosas en casa? …o por el contrario, ¿dejo de hacer aquello de lo que se queja?¿ que no la escucho? ¿ que le hice un feo en aquel momento,….?

Parece que en cuestiones de clientes de la banca particular, tiene mayor efecto el generar emociones positivas como la alegría, el agradecimiento, la confianza o la sorpresa que dejar de producir otras como la irritación, la frustación o la decepción. De hecho, la satisfacción con la experiencia de los clientes de la banca particular en España viene explicada en un 54% por las emociones positivas y en un 45,8% por las emociones negativas.

En anteriores post mencionábamos la abrazoterapia como algo a aplicar tanto en clientes como en empleados y también mencionábamos cómo educar a los empleados en lugar de castigarlos daba mejores resultados. Los datos confirman las hipótesis.

El próximo 21 de junio ofreceremos en primicia los resultados obtenidos del desarrollo de una metodología singular y patentada por Emo Insights donde aportaremos la posibilidad de tangibilizar aquello de lo que tanto se habla y tan poco se toca: las emociones de los clientes.

La abrazoterapia vende

“Abrazar hoy en día produce clientes y fans incondicionales”. En mi último libro dedicado a cómo aplicar la disciplina del “Customer Experience” al entorno de la tienda explico cómo la abrazoterapia llegó a mi vida y cómo se aplica al mundo de las tiendas, creando empleados leales y clientes incondicionales.

Hace unos años, Jack Mitchell, presidente de Mitchells y Richards, dos de las más exitosas tiendas de ropa en el mercado estadounidense, mencionaba que para “abrazar a los clientes”, se tiene que empezar por “abrazar a los empleados”. Se trataba de entender los abrazos en términos de afecto y de entendimiento a los que nos rodean como personas. Hay que preocuparse por la gente. Jack Mitchell dice en su libro que hay que superar los obstáculos con abrazos.

En los años 90, Mitchells y Richards pasaron malos momentos. Necesitaban ayuda y no sabían dónde acudir. A pesar de ello, cuidaron mucho no hacer nada que perjudicara al cliente. Crearon una guía de abrazos, decían que no se podía convertir una empresa en emocional si al dueño no le gustaba la gente. El autor habla de dar poder a los asociados y no sólo facultarlos. De promover la cooperación y no la competición. De educar y no tanto entrenar y sobre todo de “interesarse por los socios”, porque un empleado es algo que va mucho más allá, es un socio. Cuando ese socio se siente como tal, transmite ese sentimiento a “los clientes” y los clientes empiezan a sentir abrazos.

Estos días coincidía con una obra social conocida que aprovechando los días de navidad ha puesto en marcha una campaña dedicada a obtener ingresos a través de “packaging”. ¿Qué tienen de especial?, el mensaje de las cajas, bolsas y envoltorios que ofrecen llevan abrazos, mimos y buena suerte como forma de exteriorizar el cariño y afecto hacia los demás. Parece baladí, pero en los tiempos que corren no lo es.

Hay un cuento de hadas “las cálidas pelusas”, que se utiliza mucho en psicología y que pone de manifiesto las consecuencias en una pareja y en una comunidad ante la falta de afecto. Esto es perfectamente asimilable a lo que pasa hoy en las organizaciones con sus clientes y empleados e incluso en el mundo en el que vivimos. A veces damos esperando recibir, o incluso desconfiando y no de forma sincera y gratificante sino como “espinos cubiertos de pelusa”. A veces se mantienen las relaciones de este modo, es lo que sucede en términos de comercialización cuando hay barreras de intercambio, por ejemplo que “aunque me maltrata el dueño, es la única tienda en la zona en la que consigo ese tipo de productos”. Al final, la sensación es de necesidad y frustración y en cuanto tenemos otra opción lo más fácil es que no volvamos por allí.

En estos momentos tan a falta de abrazos, practicar la abrazoterapia en las organizaciones es un reclamo de ventas. ¿Os animáis?

ENVOLVER REGALOs

la importancia de envolver regalos, nos ayudará a diferenciarnos del resto de los competidores

Ofrecer a nuestros clientes un envoltorio original, puede hacer que el  cliente vuelva de nuevo a nuestro establecimiento. Hoy en día es casi tan importante el continente como el contenido.

Técnicas aprendidas en el Taller de A.P.V.