¿Más mimos o menos castigos?

¿Cuál es la mejor vía para que los clientes se vinculen más a nuestra compañía, generar emociones positivas o dejar de generar emociones negativas? Todos entendemos que la satisfacción con la experiencia es un estado emocional resumen de emociones positivas y negativas, pero si estamos generando ambas, ¿qué deberíamos hacer a la hora de mejorar la experiencia?

Es probable que en nuestra memoria existan momentos de conflicto mantenidos con nuestra pareja. Situaciones donde nos hemos llegado a plantear cómo mejorar la situación. Sin embargo, la respuesta no es fácil, se nos plantean cuestiones del tipo  ¿qué hago? ¿tengo un detalle con ella como siempre me pide? ¿gestiono mejor mis cosas en casa? …o por el contrario, ¿dejo de hacer aquello de lo que se queja?¿ que no la escucho? ¿ que le hice un feo en aquel momento,….?

Parece que en cuestiones de clientes de la banca particular, tiene mayor efecto el generar emociones positivas como la alegría, el agradecimiento, la confianza o la sorpresa que dejar de producir otras como la irritación, la frustación o la decepción. De hecho, la satisfacción con la experiencia de los clientes de la banca particular en España viene explicada en un 54% por las emociones positivas y en un 45,8% por las emociones negativas.

En anteriores post mencionábamos la abrazoterapia como algo a aplicar tanto en clientes como en empleados y también mencionábamos cómo educar a los empleados en lugar de castigarlos daba mejores resultados. Los datos confirman las hipótesis.

El próximo 21 de junio ofreceremos en primicia los resultados obtenidos del desarrollo de una metodología singular y patentada por Emo Insights donde aportaremos la posibilidad de tangibilizar aquello de lo que tanto se habla y tan poco se toca: las emociones de los clientes.

La abrazoterapia vende

“Abrazar hoy en día produce clientes y fans incondicionales”. En mi último libro dedicado a cómo aplicar la disciplina del “Customer Experience” al entorno de la tienda explico cómo la abrazoterapia llegó a mi vida y cómo se aplica al mundo de las tiendas, creando empleados leales y clientes incondicionales.

Hace unos años, Jack Mitchell, presidente de Mitchells y Richards, dos de las más exitosas tiendas de ropa en el mercado estadounidense, mencionaba que para “abrazar a los clientes”, se tiene que empezar por “abrazar a los empleados”. Se trataba de entender los abrazos en términos de afecto y de entendimiento a los que nos rodean como personas. Hay que preocuparse por la gente. Jack Mitchell dice en su libro que hay que superar los obstáculos con abrazos.

En los años 90, Mitchells y Richards pasaron malos momentos. Necesitaban ayuda y no sabían dónde acudir. A pesar de ello, cuidaron mucho no hacer nada que perjudicara al cliente. Crearon una guía de abrazos, decían que no se podía convertir una empresa en emocional si al dueño no le gustaba la gente. El autor habla de dar poder a los asociados y no sólo facultarlos. De promover la cooperación y no la competición. De educar y no tanto entrenar y sobre todo de “interesarse por los socios”, porque un empleado es algo que va mucho más allá, es un socio. Cuando ese socio se siente como tal, transmite ese sentimiento a “los clientes” y los clientes empiezan a sentir abrazos.

Estos días coincidía con una obra social conocida que aprovechando los días de navidad ha puesto en marcha una campaña dedicada a obtener ingresos a través de “packaging”. ¿Qué tienen de especial?, el mensaje de las cajas, bolsas y envoltorios que ofrecen llevan abrazos, mimos y buena suerte como forma de exteriorizar el cariño y afecto hacia los demás. Parece baladí, pero en los tiempos que corren no lo es.

Hay un cuento de hadas “las cálidas pelusas”, que se utiliza mucho en psicología y que pone de manifiesto las consecuencias en una pareja y en una comunidad ante la falta de afecto. Esto es perfectamente asimilable a lo que pasa hoy en las organizaciones con sus clientes y empleados e incluso en el mundo en el que vivimos. A veces damos esperando recibir, o incluso desconfiando y no de forma sincera y gratificante sino como “espinos cubiertos de pelusa”. A veces se mantienen las relaciones de este modo, es lo que sucede en términos de comercialización cuando hay barreras de intercambio, por ejemplo que “aunque me maltrata el dueño, es la única tienda en la zona en la que consigo ese tipo de productos”. Al final, la sensación es de necesidad y frustración y en cuanto tenemos otra opción lo más fácil es que no volvamos por allí.

En estos momentos tan a falta de abrazos, practicar la abrazoterapia en las organizaciones es un reclamo de ventas. ¿Os animáis?