Tecnicas de venta y servicio al cliente

TECNICAS DE VENTA Y DE SERVICIOS AL CLIENTE

 

Tips para prospectar

 

 

• Productos o servicios

• Búsqueda de clientes

• Capacidad de decisión

 

Para iniciar, tenemos que establecer la diferencia entre consumidor, cliente y prospecto. El consumidor es el que nos compra sólo una vez o rara ocasión, mientras que el cliente es aquel que siempre nos compra.

 

Esto es, si vendo autos nuevos es obvio que rara vez me van a comprar; pero si una persona cambia seguido de auto y me lo adquiere a mí, entonces es un cliente. La diferencia estriba en que siempre que una persona desee comprar algo que yo ofrezco, acuda a mi negocio. Aquí empezamos a detectar la labor de los que venden productos de una alta recompra –productos de consumo popular– en el sentido de que es muy difícil mantener a sus clientes.

 

El prospecto es aquel que me puede comprar, el que hace uso de productos o servicios sustituidos o alternativos a lo que ofrezco. Es aquel que nos puede hacer el consumo, pero no nos conoce.

 

Actualmente, la definición de prospecto que nos plantea Fisher en su libro Estructura de ventas, publicado en 1995, plantea que "...en las situaciones actuales que vivimos, con las condiciones efímeras e inseguras, de dura situación competitiva dentro del actual mercado dinámico vendedor..." "...ya no puede hablarse del cliente poseído, sino del inestable prospecto. Aquél –el cliente– era razonabl emente seguro, éste, –el prospecto– requiere ser asiduamente cuidado, atendido, servido, mimado, etcétera, es por ello que podemos afirmar enfáticamente que ya no hay clientes.

 

Estos existieron ciertamente en otros momentos y en otras circunstancias; en la actualidad, el vendedor sólo cuenta para su trabajo con prospectos."

 

Lo anterior nos indica básicamente dos conceptos:

 

1. Una fuerte competencia que, muchas veces, es desleal.

2. La fuerte existencia de muchos vendedores con una alta capacitación.

 

De aquí que sea fundamental que se prepare a los vendedores en los siguientes aspectos:

 

1. Principales bondades del producto o servicio que proporciona. Con esto me refiero no a las características del producto (atributos), sino a lo que gana el cliente con adquirir nuestro producto o servicio. Por ejemplo: si vendo autos, no debo mencionar como atributo que es economizador de gasolina o requiere un mínimo de ésta; sino que el cliente ahorra en gasolina por el rendimiento que le da. Si poseo una tienda, no debo decir que mi negocio no cierra para comer, sino que el cliente puede venir a cualquier hora, de ocho a ocho, y siempre encontrará lo que busca.
2. En aquello que no se ve del producto o servicio (ingeniería del valor). El explicarle al cliente las características propias de lo que ofrecemos, es decirle las palabras técnicas y explicárselas. Por ejemplo, si uno va a adquirir unos tenis, no sólo es el modelo sino para qué los va a utilizar. No sólo vender unos tenis walking, tennis o cross training; sino saber el uso que se les va a dar. El primero es sólo para caminar, el segundo para jugar tenis y el tercero para realizar cualquier deporte. Esto es lo que debemos explicarle al cliente, el motivo por el cual le estamos ofreciendo determinado producto o servicio y no otro.

 

No olvide también preguntarle al cliente qué es lo que desea y dejar que él tome la decisión, no habrá que presionarlo, pues muchas veces nos hemos encontrado que, aunque nosotros como vendedores sepamos que es lo que más le conviene y con lo que va a ahorrar, no lo desea comprar. Recuerde que lo fundamental es ganar la venta, no la discusión.

 

3. Nunca ofrezca una alternativa, sino tres: la ideal, la óptima o la menor. La primera, que generalmente es la más cara, es lo que usted sugiere como lo último o lo más completo. La segunda, es lo que realmente el cliente requiere para satisfacer su necesidad y la tercera es la que el cliente no requerirá. El objetivo de estas tres propuestas es que compre la óptima.

 

Retomando la definición de prospecto, ésta afirma que el cliente ya no existe, sino que requiere estar continuamente asediado, mimado, etcétera. Por lo que actualmente sólo contamos para nuestro trabajo de ventas con prospectos. Esto nos indica que existe una mayor similitud de productos y servicios, descuentos, competencia desleal, técnicas de venta, etcétera.

 

Al decir que el vendedor sólo cuenta para su trabajo con prospectos, se refiere a que muchas veces el vendedor con sus clientes establecidos ya sabe que siempre le compran, es importante que no se vuelva un levantapedidos, sino que siempre realice labor de venta por medio de nuevas ideas, nuevos productos/servicios o asesoría al cliente.

Muchos vendedores argumentan que no son levanta-pedidos, sino que tienen tanto tiempo con sus clientes que ya son sus amigos y que "...les quitan mucho tiempo..." Lo que realmente sucede es que no se dan tiempo o no quieren buscar nuevos clientes.

 

Las principales características para iniciar la búsqueda de clientes son:

 

1. Verificar la capacidad adquisitiva. Esto es, si los nuevos prospectos pueden comprar mi producto o servicio. Si cuentan con los recursos necesarios para hacerlo.
2. Capacidad de decisión. Es forzoso que al ir a buscar nuevos clientes sepamos a quién dirigirnos. Debemos ir directamente con quien decide la compra de un producto o servicio, en caso contrario, con el usuario del mismo.
3. Conozca la necesidad, el deseo o el temor. Con respecto al satisfactor propuesto no sólo habrá que buscarlos en aquellos clientes que no nos compran, sino también en aquellos que lo hacen, para aumentar el volumen de sus adquisiciones. Cuántas veces nos ha pasado lo siguiente. ¿Por qué compraste esto, si yo también lo vendo? Y la típica respuesta: es que no lo sabía.

 

 

Por lo tanto, existen dos tipos de búsqueda para investigar los prospectos:

 

1. Interna. La más fácil, pero la menos utilizada. Esta consiste en localizarlos dentro de la empresa por medio de:

• Ficheros de prospectos antiguos. Aquellos que nunca nos compraron, pero que obviamente el interés cambia con el tiempo o por las circunstancias. Por experiencia les comentaremos que si ustedes utilizan esta técnica, por lo menos 30% estarán interesados en ver lo que su negocio ofrece.
• Prospectos trabajados sin éxito. Generalmente son aquellos que por falta de seguimiento, cambio de políticas o falta de empatía con el comprador, se perdió la venta. Búsquelos y si la razón fue la empatía, mande a otro vendedor.

• Contactos con clientes satisfechos, que ya no compran. Para que nos recomienden o iniciar otra venta.

2. Directa. La que a los vendedores les da más flojera realizar, pero la que más frutos les da a mediano plazo.

• Tocar puertas. Con los conocidos, lo que se llama venta en frío, por medio de contactos o recomendación.

• Peinar zonas. Es igual que el anterior, pero se diferencia en que sí posee un orden y seguimiento.
• Llamadas telefónicas. Por medio del directorio telefónico y cámaras.

Por medio de la promoción. Se realiza en exposiciones, ferias y convenciones.

De directorios. Telefónico, cámaras y asociaciones.

De medios impresos. Prensa y revistas especializadas del ramo.

 

Clasificación de prospectos

 

Actuales. Los que hoy nos compran y son los que poseen las posibilidades máximas de éxito.

Habrá que tener cuidado de que el vendedor no los deje hasta el último para visitarlos, ya que muchas veces la seguridad era del representante, no del cliente. Esto es típico cuando inicia el mes y se le pregunta a los promotores que cuántos clientes seguros tienen y a los 15 días no los han ido a visitar y por consecuencia no lograron el pedido.

Renovables. Son aquellos que compran con cierta regularidad siempre lo mismo. Para ellos habrá que ofrecerles:

• Que aumente su volumen de compra por medio de descuentos, promociones, asesoría al cliente, capacitación, etcétera.
• Nuevas aplicaciones o usos a los productos o servicios que ya no está comprando.
• Promocionar los productos o servicios que no nos compra.

Si somos distribuidores o fabricantes, hablar con el cliente para que diversifique su mercado e incursione en otros segmentos o nuevos mercados.

Potenciales. Son aquellos que tienen la necesidad de mi producto o servicio, pero no la han descubierto. Estos constituyen un campo de lucha competitiva entre diferentes proveedores y productos. La función del vendedor debe ser la de detectar o descubrir la necesidad y ofrecerle lo adecuado.

 

Como tratar a los nuevos prospectos

 

1. La venta debe ser diferente aunque las necesidades del cliente sean las mismas. Uno de los principales problemas de los asesores de ventas, representantes, vendedores, ejecutivos de ventas o como le quiera llamar, es que encuentran a dos clientes con el mismo giro y deseos iguales; y realizan ventas con mismas ventajas competitivas, técnica de venta, demostraciones, aplicaciones y condiciones de pago. Cuando deben ser diferentes y la clave está en preguntarle al cliente el "para qué" quiere nuestro producto o servicio.

Y aunque el "para qué" sea el mismo, entonces habrá que modificar la técnica de venta con base no en los atributos o características del producto o servicio, sino en aquello que va a ganar el prospecto y los valores agregados que le van a ofrecer.

2. Se debe conocer cuál es el ciclo de compra de un producto o servicio que nosotros ofrecemos, pues es común que muchas veces no nos dirigimos a quien toma la decisión o al usuario, sino a un intermediario. Es fundamental que sepamos a quién le vamos a ofrecer nuestro producto o servicio. Ubicar quién es. En caso de buscar distribuidores, tenemos que considerar cuál es el territorio que abarca o cubre, así como su prestigio.

3. En caso de dirigirse a nuevos negocios o nuevos mercados –qué es lo más recomendable, pues se buscan nuevos usos y aplicaciones para lo que nosotros ofrecemos–; debemos verificar si el mercado al que estamos entrando está establecido, así como conocer su mercado potencial o, en su defecto, la posibilidad de crearlo.

Cuando estamos llevando a cabo este proceso, es imprescindible que verifiquemos el mercado al que estamos entrando:

• La importancia de la empresa (capital, ubicación, experiencia, prestigio o antigüedad).

• Su importancia como posible distribuidor, el tipo de mercado que ataca, el mercado al que está dirigido; entre las cualidades más importantes de un posible cliente.

4. Se le debe conocer al cliente su necesidad, no tanto su demanda, sino cuál es su motivación de compra; el porqué desea determinado producto o servicio.

4. No olvidar investigar las tendencias del mercado, tanto de sus distribuidores como de sus clientes; y determinar si éstas son por temporada, continuas o por moda.

 

 

Motivos por los que los prospectos aumentan

 

a) Existe un crecimiento demográfico, por lo cual los prospectos aumentan;

b) Un crecimiento paulatino a lo que denominan el tercer mercado, que son el crecimiento de zonas suburbanas a urbanas;

c) Un aumento en el promedio de vida de los habitantes, por lo que las necesidades están cambiando, y

d) Un aumento del poder adquisitivo, debido a que los canales de distribución son más eficientes o menos subdistribuidores