ESPACIOS COMERCIALES, Rota (Cádiz) Para mis alumn@s

Detalles para fidelizar a tus clientes

Llevar un negocio es algo más que tener un espacio bonito en el que situar tus productos. Y vender es algo más que un intercambio de bienes. Pero eso ya lo sabes. Sobre estrategias de venta hay ríos de tinta escritos, cientos de teorías y miles de opiniones, tantas que a la hora de la verdad uno no sabe qué hacer. Y precisamente ahora, en periodo de vacas flacas, es cuando más falta hace saber un poquito de márketing para cautivar al cliente.

Pautas sencillas y eficaces
Antes de empezar, ten claro que lo más importante no es cerrar una venta, sino emprender una relación con el cliente. “El empresario español se va sofisticando poco a poco; en España somos creativos, aunque a veces nos falta, más que orientación a las ventas, orientación al cliente”, asegura Álvaro Sancho, profesor del IE Business School.

Y los detalles, sobre todo los pequeños, son los que casi siempre más agradece el cliente. Recibirlo con una sonrisa, llamarlo por su nombre, con un trato cercano... Son pautas tan sencillas de aplicar como eficaces. ¡Pero qué poco cuesta desplegar una abanico de pequeños detalles que conviertan tu negocio en la mejor opción entre la competencia! En este reportaje, te contamos 12 ideas con los que meterte en el bolsillo a tus clientes. Hay muchas más. Sólo tienes que poner a funcionar la máquina de las ideas. Así comprobarás, por ti mismo, la importancia de cuidar los detalles.

1. Probarlo antes de comprarlo

Cuando el cliente no compra porque tiene dudas del resultado que le va a dar el producto.Para acabar con su inseguridad, puedes incorporar un sistema de prueba. Es lo que hacen algunas tiendas de equipos de padel, ofrecen algo diferente: la seguridad de que el producto es de calidad. Para ello, permite a los clientes probar las palas. El método es sencillo: el cliente envía la solicitud, abona los gastos de envío, prueba el producto durante cuatro días y lo devuelve sin compromiso de compra. Claro, que también tiene sus riesgos y, por ello, se suelen pedir fotocopia del DNI, un depósito, etc.

·                   2. Un márketing que provoca sonrisas

La creatividad continuada hará que te ganes la simpatía y la confianza del cliente.

En Ben & Jerry’s lo saben y, en un ejemplo de diferenciación, crearon el Día del Helado Gratis que celebran cada mes de abril para conmemorar su nacimiento. Llega a repartir más de un millón de bolas en todas sus heladerías. Además, aprovechan la ocasión para lanzar nuevos sabores, en una original manera de testarlos. “Es la forma de agradecer la fidelidad de los clientes”, apuntan en Ben & Jerry’s.

El buen rollito es una de las señas de identidad de esta marca en distintas partes del mundo. En esta línea se enmarcan la acción de algunas heladerías que utilizaban a policías municipales. Éstos, cuando veían a alguien que realizaba un acto amable, le regalaban un billete canjeable por un cucurucho de helado con el lema: Sé quien eres y sé lo que has hecho. Otra heladería imprimió bonos similares con forma de receta médica para repartir entre los pediatras y que éstos, a su vez, distribuyeran entre sus jóvenes clientes.

3. ¿Crearías un ‘aparcamaridos’?

Un espacio de ocio y entretenimiento para los maridos mientras sus mujeres hacen la compra. En casi todos los centros comerciales disponen de un espacio para que los clientes (hombres) puedan descansar y entretenerse mientras sus mujeres realizan las compras. Lo han denominado aparcamaridos. La idea surgió gracias a la participación de los clientes en un concurso por Internet que organizó el centro comercial Gran Via 2 de L'Hospitalet de Llobregat (Barcelona). Uno de ellos propuso crear una guardería gratuita para los maridos que acompañan a sus esposas de compras y que se acababan aburriendo o cansando. La nueva zona está equipada con sofás, televisiones y prensa y se plantea como un espacio para desconectar, descansar o bien empezar a mirar la jornada deportiva del fin de semana. La idea se puede aplicar a muchos negocios.

·                   4. Para adultos que se niegan a crecer

Medicinas contra los lunes, contra las dietas, contra los domingos sin fútbol... ¿Una ilusión? Nada de eso, porque existe una empresa barcelonesa, Happy Pills, cuyo aspecto exterior simula una farmacia (aunque le cambian el color verde de la cruz por un alegre rosa), pero los antídotos que vende son golosinas. Rellenan cada botella con caramelos, sellan la apertura como en un frasco de medicinas verdadero y el cliente añade la etiqueta que quiera: contra el precio de la vivienda, por ejemplo. Tal vez por lo simpático de la idea o porque estos peculiares medicamentos den resultado, lo cierto es que la tienda –aunque es poco espaciosa– siempre está llena… de adultos.

5. Entradas de cine o parques de ocio

Regalar entradas para compensar una compra es una opción eficaz y barata. “Además es fácilmente negociable, porque sirve de publicidad al cine y eso permite pagar un precio inferior al del mercado”, explica Arantxa Chamorro, gerente de la consultora Tatum. A veces se pueden obtener a través de un intercambio, lo que reduce más aún su coste . “Es una opción buena para el verano”, dice Chamorro, época en la que todo el mundo dispone de más tiempo de ocio. Pero adáptalo al perfil de tu público: si tu producto se dirige a niños aprovecha el tirón de las películas infantiles. Te lo agradecerán los más pequeños, y también sus padres.

·                   6. No olvides al cliente tras la venta

Si tu producto tiene un coste medio-alto, interésate por la opinión del cliente tras su compra. Hay muchas formas de realizar este seguimiento: una llamada telefónica, una carta o un e-mail. El objetivo es, en todos los casos, el mismo: saber si el cliente está satisfecho con la compra que realiza y hacerle ver que no te olvidas de él, que su opinión es importante para ti. Ésta es una práctica habitual de ciertos concesionarios: un tiempo después de vender el coche, envían una carta al cliente en la que le pregunta por todos los aspectos de la venta: desde el trato recibido hasta su conformidad con la compra, pasando por el tipo de productos adquiridos con anterioridad. Y ponen un incentivo para animar al cliente a responder: si contesta al cuestionario, le obsequian con un pequeño regalo.

7. Simulación virtual

¿Cuántos clientes puede perder una peluquería por una mala elección en el cambio de look? El estilista Ramiro Gill fue de los primeros en cortar de raíz el problema: adquirió un programa informático que permite al cliente hacerse una idea del resultado final. Se le hace una fotografía y prueba en el ordenador cómo le quedaría un corte de pelo o cualquier otro cambio de imagen. Eso sí, el servicio no es gratis: por 10 euros el cliente comprueba de manera digital cómo le sentaría un peinado y un cambio de imagen. De momento, han aumentado las ventas el 5%, “pero irá a más porque cada vez la confianza en las nuevas tecnologías es mayor”, explica Gill. La inversión realizada para la compra de este programa informático es de 900 euros.

8. Un puntito de nostalgia

Pon un autocine en tu negocio. Los buenos resultados del concesionario Sagamóvil lo avalan. El libro Alta diversión, de Eduardo Jáuregui y Jesús Damián Fernández, recoge la experiencia del concesionario Sagamóvil, en Pamplona. Para la promoción de su apertura, organizó un autocine. Durante el verano acondicionó su aparcamiento para proyectar, gratis, diez películas en pantalla gigante, y las acompañó con detalles como el servicio de bar o la comida rápida, que hacían que el cliente se sintiese como en un auténtico cine americano de los años 50. El esfuerzo no fue en vano: más de 3.000 automóviles pasaron por este peculiar y pasajero cine americano.

·                   9. Tomarse el trabajo con mucho humor

Para atraer a los clientes, el propietario de Frutas Dioni canta los precios, escribe chistes en los albaranes... Esta original iniciativa la recogen los autores de Alta Diversión. La fórmula: cantar los precios. Pero no sólo eso, porque Dionisio Hornillo pone en práctica otras ideas atrevidas, como tallar la fruta con formas originales, preparar un concurso relacionando la fruta con el cine o escribir un chiste en el albarán que reciben sus proveedores. Así ha conseguido una relación más cercana, humor que aplica tanto con ellos como con los clientes y empleados. Este peculiar empresario confiesa que “a veces la gente cree que estoy un poco averiado, pero creo que merece la pena”.

10. Organiza actividades, eventos y concursos

Otra fórmula para aumentar las ventas y la notoriedad de tu marca es organizar eventos relacionados con tu actividad. Librería Muga, en el madrileño barrio de Vallecas, realiza al cabo del año decenas de actividades culturales gratuitas: exposiciones, presentaciones de libros, conferencias, tertulias, talleres infantiles, teatro, títeres... Según Facundo Ladaga, responsable de la agenda cultural de la librería, “el objetivo no es lucrarse, sino aumentar la vida cultural del barrio. Ésta es nuestra seña de identidad”. Las acciones repercuten también en las ventas, pues quien acude a alguna actividad, aprovecha para adquirir algún libro. Si, por ejemplo, ese día hay un taller infantil, aumentan las ventas de cuentos para niños.

·                   11. El ‘making off’ de un proyecto

¿Por qué no grabar el proceso de compra de un cliente y regalarle el vídeo? Los detalles también se pueden inmortalizar. Al menos es lo que intenta la empresa norteamericana de diseño de interiores Process Creative Studios. Y lo hace de una manera muy original con la que se mete a sus clientes en el bolsillo. Que ¿cómo? Pues para hacer más ameno y memorable el vínculo con el cliente, van grabando algunas de las reuniones que mantienen con él y, cuando finalizan el trabajo, elaboran un vídeo con los momentos más divertidos y añaden las tomas falsas antes de entregárselo al cliente. Si todo el mundo guarda los vídeos de eventos como las bodas o los cumpleaños, ¿por qué no guardar también el making off de un trabajo?

12. Descuentos con un toque social

Rebajas en los precios para grupos de compradores con una elevada carga de gastos. Baby Gallery, empresa de artículos para bebés, hace importantes descuentos a futuros padres de partos múltiples (a partir de gemelos) a los miembros de Amapamu (Asociación Madrileña de Partos Múltiples): el 12% menos en los artículos de canastillas, incluidos los de decoración, y el 10% en los detalles de bautizos. También realiza descuentos a las familias numerosas.