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EL CRM NO SONRIE
Una buen sistema de CRM no quiere decir que la atención
al cliente sea buena, ni quiere decir que al menos se tenga una mínima
orientación al cliente.
Los CRM no sonríen, simplemente son una
herramienta informática de seguimiento para trabajar con los clientes, pero
repito, no son los responsables de sonreír, decir buenos días, de agradecer la
visita o la compra, de tener una actitud de servicio y de predisposición a
ayudar a los potenciales clientes. El CRM no salvará a tu empresa.
La realidad que encuentro en muchas
grandes empresas es precisamente pensar que por tener un gran departamento de
marketing o un imponente call center de servicio al cliente, se es bueno en atención al cliente. Pues va a
ser que no. Volvemos a los eternos errores que se cometen al no considerar que
la realidad del negocio no está en “la central” sino sobre el terreno, donde se
está jugando la venta. Ahí es donde la sonrisa es crucial, ahí es donde un CRM,
por potente que sea, no tiene nada que hacer, ahí es donde el cliente como
jefe, decide si confía en nosotros o no. Ahí es donde hay que apostar e
invertir en formación, capacitación y en reclutar a los mejores.
El CRM es importante y muy potente si se
utiliza bien, pero no sonríe, y eso es imprescindible para vender
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