ESPACIOS COMERCIALES, Rota (Cádiz) Para mis alumn@s

Marketing dirigido a la mujer: evite reclamos, mejore su satisfacción

Téngalo claro, si sus clientes están insatisfechos producto de un servicio deficiente difícilmente se lo hagan saber. Uno de cada veinte clientes insatisfechos, es decir el 5%, hace uso de los canales formales y dispuestos por una empresa para canalizar los motivos de su queja o insatisfacción. Ahora bien, que hace el resto de los clientes insatisfechos. Hasta antes de la aparición de las redes sociales, ese grupo de clientes manifestaba su malestar a su grupo social inmediato, compuesto de 10 a 12 personas. Hoy, las cosas han cambiado, basta con sólo llenar la celda “publicar un nuevo Twitter” para que el daño hacia la marca sea realmente significativo. En promedio, Las mujeres tienen 1.717seguidores en Twitter..!! Mientras que los hombres tienen una media de 643.

La clave para evitar daños en su marca, es por un  lado, optimizar la ecuación de valor-satisfacción y por otro, medir de manera sistemática el nivel de satisfacción de nuestros clientes para establecer medidas remediales e impedir que la molestia traspase los límites de su empresa. Se trata de evitar que el nuevo cliente denominado “abeja” por el Instituto de Marketing de Servicios, consciente de su poder, deje clavado su aguijón en los foros y en la Web 2.0 si está descontento.  

En una investigación que realizamos recientemente en las principales tiendas por departamentos, analizamos los registros de reclamos para verificar las causas tanto en hombres como en mujeres. Observamos que la mujer está más preocupada de los elementos que impactan en su experiencia de compra, como ser: orden de las prendas, decoración de la tienda, iluminación, música ambiental, disponibilidad de probadores, cantidad de cajas, amplitud de las secciones. A la mujer le interesa vivir dentro de la tienda una experiencia sensorial compleja por lo que está más preocupada de todos aquellos elementos que mejoren esa experiencia. De acuerdo con PACE (2009) el 58% de las mujeres dijo disfrutar de andar de compras aunque no tenga ningún producto específico en mente. Dado que la mujer tiene visión periférica y lo capta todo, es capaz de darse cuenta de un sinnúmero de detalles que influyen positiva o negativamente en su compra.

El hombre por su lado, reclama por todos aquellos aspectos que hacen su compra más lenta o más tediosa, como la falta de vendedores, de vestidores, o la tardanza que se produce en las cajas. Según PACE, tan solo el 31% de los hombres contesto que le gustaba ir de compras aunque fuera sólo a mirar y 69% de los hombres dijo que sólo compra cuando realmente necesita un producto específico. Si quiere evitar el reclamo por parte del público masculino diseñe la tienda con un formato de entrada fácil y salida fácil, facilite su compra trate de reducir al máximo el estrés que la compra le produce. 

Uno de los diez mandamientos del marketing dirigido a la mujer es establecer un feedback permanente: Transforme a la mujer, que realiza el 70% de las compras, en su mejor aliada estableciendo mecanismos para recoger opiniones e impresiones acerca de mejoras en el diseño del producto, en el servicio, en la creación de mensajes publicitarios y en todos aquellos elementos que impactan en su satisfacción. Debe convertir a la mujer en la principal socia de su estrategia de marketing mediante una conexión permanente. Agréguele valor, aumente su satisfacción haciéndole vivir una gran experiencia de compra, y verá cómo logra fidelizar al público femenino.