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Cómo gestionar las críticas en las redes sociales
Todos sabemos que internet es un gran universo que puede servirnos de grandes ventajas, pero también con el tiempo vamos dándonos cuenta que se nos puede volver en contraen menos de lo que canta un tuit. Las marcas, en su intento por ganar notoriedad en el desarrollado mundo de las redes sociales, deben andarse con mucho cuidado para que no se gire la tortilla y su reputación se vea afectada negativamente.
El mundo de internet y en concreto las redes sociales, está plagado de unos diminutos habitantes que muchas veces pasan desapercibidos: los internautas. Dentro de ellos, existe un grupo más activo que da muchos problemas a las marcas, caracterizado por ser muy critico, que a veces tiene mucha razón y a veces no tanta.
Les guste o no, a las marcas les toca lidiar con ellos día a día. Evitar, contestar, dar la razón, rebatir, denunciar... Son muchas de las medidas que los equipos de comunicación pueden tomar. Pero ¿Cuál es la adecuada? ¿Qué deben hacer con todos esos internautas que no descansan hasta encontrar ese defecto o error criticable que desate su ira y arruine su reputación?
Heinneken ha sabido qué hacer con ellos. En vez de mandarlos a un lugar lejano que no queremos nombrar, aprovecha su último spot para "burlarse" irónicamente de muchos de sus comentarios excesivos. Primero, hay que ver el spot... ¿Veis algo criticable?
Con rapidez, sarcasmo y una buena dosis de sentido del humor. Esa es la manera de combatir este tipo de comentarios agresivos. La marcas tienen que tomarse cada crítica y crisis como una nueva oportunidad para promocionarse, buscando el giro perfecto que divida los efectos negativos y multiplique su engagement con el público. En las redes sociales siempre habrá internautas problemáticos y haters de las marcas, la diferencia estará en cómo gestionan todas sus críticas.
Un buen ejemplo es el de Bodyform, a la cual se dirigió un seguidor cabreado a través de Facebook. El internauta acusó a BodyForm de mentir en sus anuncios. El comentario en sí tenía su gracia y llegó a superar los 100.000 likes fácilmente. Pero extraordinariamente rápido, la marca de higiene femenina decidió colgar un vídeo respondiendo directamente a este señor. La pieza rebosa de humor e ironía, y sin duda el anunciante salió ganando en esta pequeña "crisis". Sus más de 5 millones de visitas lo demuestran.
Esto sucedió en Facebook, pero la mayoría de comentarios y críticas hacia las marcas se producen a través de twitter. Muchas veces son justificadas y la marca debe reconocer los errores y hacerse cargo de ellos. Otras veces son críticas injustificadas o subidas de tono, y es allí donde el humor de los community managers cobra un papel esencial.
El caso de Fnac es un buen ejemplo de atención al cliente creativa y fresca, que nos recuerda la importancia de que detrás del perfil social de una empresa, se note que hay una persona y no una máquina. Una de las cuentas que más fama está ganando por sus sorprendentes tuits es la de @policia. Lejos de parecer autoritaria y aburrida, la cuenta respira un aire juvenil y creativo, que sorprende a cualquiera que empiece a seguirla. Tuits que tratan temas que podrían recordarte a los consejos/advertencias de tus padres, de repente se vuelven lúdicos y atractivos de leer bajo su enfoque desenfadado.
Además gracias a la originalidad y el descaro de sus intervenciones, consigue una amplio número de favoritos y retuits, aumentando la difusión del mensaje, objetivo principal de la cuenta. A raíz de uno de sus tuits, @policia obtuvo la respuesta de una de las otras cuentas corporativas que esta teniendo éxito: @MediaMarkt_es. ¡A luchar!
Fue una lucha de gallos entre community managers que saben muy bien que es mejor una cuenta descarada pero fresca que una excesivamente seria y aburrida.
Otro caso sorprendente es el de Spotify, que resulta que si tienes un problema y hablas con el soporte técnico, te dedican una lista. El problema no sé si te lo solucionan, pero esa alegría que te entra en el cuerpo no te la quita nadie.
A la hora de ganar notoriedad en las redes sociales, un factor diferencial es saber reaccionar rápido a lo que sucede en tu entorno. Con motivo de la pasada ola de frío en Estados Unidos, marcas como Chegg, Wendy´s o Corona aprovecharon que la gran mayoría de los norteamericanos estaban congelados para darles una razón más para comprar sus productos. Algo parecido hizo Oreo cuando en 2013 un desafortunado apagón dejó a miles de espectadores sin luz en plena final de la Super Bowl.
Muchas veces los problemas de las marcas en las redes sociales no están provocados por los internautas, sino por ellas mismas. Faltas de ortografía, intervenciones desafortunadas, comentarios fuera de tono, trolls... Pueden perjudicar seriamente a la compañía, y son difíciles de eliminar, ya que al segundo miles de personas han hecho una captura de pantalla de la "metedura de pata" en cuestión.
En este caso, solo cabe disculparse y tomar medidas internas mientras se reza para que no se viralice demasiado. Pero en casos como el de El Corte Inglés da la impresión que el community manager de la empresa ha perdido una apuesta o se ha bebido unas cuantas cervezas antes de ponerse a escribir.
*En los comentarios nos dicen que la cuenta de El Corte Inglés anterior es falsa. Nos la han colado. La primera crisis de comunicación en Internet que Vidas Virales tendrá que saber gestionar.
Esperamos tener perdón, que sabemos que has renunciado a diez minutos del Candy Crush por hacernos un poco de caso. Si quieres seguir al tanto de las meteduras de pata de las marcas en Internet puedes seguirnos en @vidasvirales. Te prometemos enviar vidas como recompensa.
¡A tuitear con precaución!
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