ESPACIOS COMERCIALES, Rota (Cádiz) Para mis alumn@s

MARKETING DIRECTO (I) EL TELEMARKETING: ESE GRAN DESCONOCIDO PARA LOS CENTROS DE ENSEÑANZA

Dentro del marketing directo destacan cuatro técnicas que iré comentando en distintas entradas en el blog y que son: telemarketing, buzoneo, mailing y E-mailing.

Comenzaré hoy con el telemarketing, una técnica que comenzó a desarrollarse a finales del siglo XIX y que, en la actualidad, cada vez son más las empresas que lo utilizan para captar nuevos clientes y para mantener la comunicación continua y efectiva con los clientes actuales e incrementar así su satisfacción.

Cuando oímos el término telemarketing, nos vienen a la cabeza miles de malos recuerdos de llamadas inoportunas que recibimos a diario en nuestras casas a la hora de comer, por las noches o los fines de semana y que nos ofrecen: desde cambio de operador telefónico, hasta viajes pasando por cuentas bancarias, tarjetas, seguros y un sinfín de cosas más. Llamadas lanzadas desde call-centers sin más segmentación que figurar en las guías de teléfono. Éstas se realizan, unas veces por teleoperadores que leen, sin mucho entusiasmo, un guión escrito y otras por una máquina que nos informa de manera impersonal de grandes oportunidades.

Yo a esto no lo llamaría telemarketing sino intento de captación indiscriminada y desorganizada de clientes o anti-marketing. El telemarketing efectivo es el que se realiza siguiendo unas pautas estratégicas bien definidas y estructuradas.

Una campaña de telemarketing bien realizada nos permite llegar a nuestro público objetivo a un coste muy bajo, a gestionar correctamente las bases de datos y a ofrecer resultados inmediatos y medibles de una campaña.

Se puede enfocar en dos direcciones: la recepción de llamadas, que tiene por objeto principal gestionar la efectividad de la atención de las llamadas entrantes y la emisión de llamadas, que es como realmente utilizamos el término telemarketing y en el que centraré el contenido de este articulo.

Para ser efectivos en una acción de telemarketing debemos planificarla y analizarla profundamente antes de comenzar, de la misma manera que lo hacemos en cualquiera de las acciones de marketing.

Las fases de una campaña de telemarketing son:

1.- Definir los objetivos: ¿qué queremos conseguir? y ¿a quién nos dirigimos?

2.- Seleccionar el público objetivo: analizar los distintos públicos a los que va dirigida la acción y definir el interlocutor adecuado.

3.- Búsqueda de bases de datos de teléfonos.

4.- Depuración y análisis de las bases de datos para reducir al máximo los posibles errores que incrementen los costes de la campaña.

5.- Preparación del argumentario de ventas y gestión de las objeciones. Definiremos la manera de presentarnos, la forma de ofrecer nuestros servicios y de rebatir las escusas y objeciones, la incitación a la acción (visita, nueva llamada, más información, etc.) y el cierre de venta/cita.

6.- Selección y formación del equipo de teleoperadores. Para realizar esta acción, lo ideal es contar con profesionales de selección de personal y buscar personas con un perfil en el que destaque la facilidad de comunicación, el uso correcto del lenguaje y vocabulario, la capacidad de escucha, que tenga una voz agradable y dotes de persuasión, que sea organizada y con flexibilidad de horarios. Una vez hayamos encontrado a las personas adecuadas, debemos formarlas en profundidad sobre los beneficios esenciales de nuestro centro para que puedan transmitirlos con eficacia.

7.- Realización de un pre-test: antes de lanzarnos a realizar la campaña conviene hacer un número limitado de llamadas para comprobar que los argumentarios son los adecuados y que inicialmente se obtienen los objetivos previstos.

8.- Realización de la campaña: se ha de tener en cuenta las horas adecuadas de llamadas en función de la presencia del público objetivo.

9.- Control de los resultados obtenidos: analizar los resultados obtenidos y medir las desviaciones con los objetivos inicialmente previstos. Esta fase es fundamental para aprender de los errores y mejorar para la siguiente acción que realicemos.

10.- Elaboración del informe final donde se recogerá el resumen completo de la campaña.

 

Articulo publicado por Javier Muñoz Serra