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Detalles para fidelizar a tus clientes
Llevar un negocio es algo más que tener un espacio bonito en el que situar
tus productos. Y vender es algo más que un intercambio de bienes. Pero eso ya
lo sabes. Sobre estrategias de venta hay ríos de tinta escritos, cientos de
teorías y miles de opiniones, tantas que a la hora de la verdad uno no sabe qué
hacer. Y precisamente ahora, en periodo de vacas flacas, es cuando más falta
hace saber un poquito de márketing para cautivar al cliente.
Pautas sencillas y eficaces
Antes de empezar, ten claro que lo más importante no es cerrar una venta, sino emprender una relación con el cliente. “El empresario español se va sofisticando poco a poco; en España somos creativos, aunque a veces nos falta, más que orientación a las ventas, orientación al cliente”, asegura Álvaro Sancho, profesor del IE Business School.
Antes de empezar, ten claro que lo más importante no es cerrar una venta, sino emprender una relación con el cliente. “El empresario español se va sofisticando poco a poco; en España somos creativos, aunque a veces nos falta, más que orientación a las ventas, orientación al cliente”, asegura Álvaro Sancho, profesor del IE Business School.
Y los detalles, sobre todo los pequeños, son los que casi siempre más
agradece el cliente. Recibirlo con una sonrisa, llamarlo por su nombre, con un
trato cercano... Son pautas tan sencillas de aplicar como eficaces. ¡Pero qué
poco cuesta desplegar una abanico de pequeños detalles que conviertan tu
negocio en la mejor opción entre la competencia! En este reportaje, te contamos
12 ideas con los que meterte en el bolsillo a tus clientes. Hay muchas más.
Sólo tienes que poner a funcionar la máquina de las ideas. Así comprobarás, por
ti mismo, la importancia de cuidar los detalles.
1. Probarlo antes de comprarlo
Cuando el cliente no compra porque tiene dudas del resultado que le va a
dar el producto.Para acabar con su inseguridad, puedes incorporar un sistema de
prueba. Es lo que hacen algunas tiendas de equipos de padel, ofrecen algo
diferente: la seguridad de que el producto es de calidad. Para ello, permite a
los clientes probar las palas. El método es sencillo: el cliente envía la
solicitud, abona los gastos de envío, prueba el producto durante cuatro días y
lo devuelve sin compromiso de compra. Claro, que también tiene sus riesgos y,
por ello, se suelen pedir fotocopia del DNI, un depósito, etc.
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2. Un márketing
que provoca sonrisas
La creatividad continuada hará que te ganes la simpatía y la confianza del
cliente.
En Ben & Jerry’s lo saben y, en un ejemplo de diferenciación, crearon
el Día del Helado Gratis que celebran cada mes de abril para conmemorar su
nacimiento. Llega a repartir más de un millón de bolas en todas sus heladerías.
Además, aprovechan la ocasión para lanzar nuevos sabores, en una original
manera de testarlos. “Es la forma de agradecer la fidelidad de los clientes”,
apuntan en Ben & Jerry’s.
El buen rollito es una de las señas de identidad de esta marca en distintas
partes del mundo. En esta línea se enmarcan la acción de algunas heladerías que
utilizaban a policías municipales. Éstos, cuando veían a alguien que realizaba
un acto amable, le regalaban un billete canjeable por un cucurucho de helado
con el lema: Sé quien eres y sé lo que has hecho. Otra heladería imprimió bonos
similares con forma de receta médica para repartir entre los pediatras y que
éstos, a su vez, distribuyeran entre sus jóvenes clientes.
3. ¿Crearías un ‘aparcamaridos’?
Un espacio de ocio y entretenimiento para los maridos mientras sus mujeres
hacen la compra. En casi todos los centros comerciales disponen de un espacio para
que los clientes (hombres) puedan descansar y entretenerse mientras sus mujeres
realizan las compras. Lo han denominado aparcamaridos. La idea surgió gracias a
la participación de los clientes en un concurso por Internet que organizó el
centro comercial Gran Via 2 de L'Hospitalet de Llobregat (Barcelona). Uno de
ellos propuso crear una guardería gratuita para los maridos que acompañan a sus
esposas de compras y que se acababan aburriendo o cansando. La nueva zona está
equipada con sofás, televisiones y prensa y se plantea como un espacio para
desconectar, descansar o bien empezar a mirar la jornada deportiva del fin de
semana. La idea se puede aplicar a muchos negocios.
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4. Para adultos
que se niegan a crecer
Medicinas contra los lunes, contra las dietas, contra los domingos sin
fútbol... ¿Una ilusión? Nada de eso, porque existe una empresa barcelonesa,
Happy Pills, cuyo aspecto exterior simula una farmacia (aunque le cambian el
color verde de la cruz por un alegre rosa), pero los antídotos que vende son
golosinas. Rellenan cada botella con caramelos, sellan la apertura como en un
frasco de medicinas verdadero y el cliente añade la etiqueta que quiera: contra
el precio de la vivienda, por ejemplo. Tal vez por lo simpático de la idea o
porque estos peculiares medicamentos den resultado, lo cierto es que la tienda
–aunque es poco espaciosa– siempre está llena… de adultos.
5. Entradas de cine o parques de ocio
Regalar entradas para compensar una compra es una opción eficaz y barata.
“Además es fácilmente negociable, porque sirve de publicidad al cine y eso
permite pagar un precio inferior al del mercado”, explica Arantxa Chamorro,
gerente de la consultora Tatum. A veces se pueden obtener a través de un
intercambio, lo que reduce más aún su coste . “Es una opción buena para el
verano”, dice Chamorro, época en la que todo el mundo dispone de más tiempo de
ocio. Pero adáptalo al perfil de tu público: si tu producto se dirige a niños
aprovecha el tirón de las películas infantiles. Te lo agradecerán los más
pequeños, y también sus padres.
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6. No olvides al
cliente tras la venta
Si tu producto tiene un coste medio-alto, interésate por la opinión del
cliente tras su compra. Hay muchas formas de realizar este seguimiento: una
llamada telefónica, una carta o un e-mail. El objetivo es, en todos los casos,
el mismo: saber si el cliente está satisfecho con la compra que realiza y
hacerle ver que no te olvidas de él, que su opinión es importante para ti. Ésta
es una práctica habitual de ciertos concesionarios: un tiempo después de vender
el coche, envían una carta al cliente en la que le pregunta por todos los
aspectos de la venta: desde el trato recibido hasta su conformidad con la
compra, pasando por el tipo de productos adquiridos con anterioridad. Y ponen
un incentivo para animar al cliente a responder: si contesta al cuestionario,
le obsequian con un pequeño regalo.
7. Simulación virtual
¿Cuántos clientes puede perder una peluquería por una mala elección en el
cambio de look? El estilista Ramiro Gill fue de los primeros en cortar de raíz
el problema: adquirió un programa informático que permite al cliente hacerse
una idea del resultado final. Se le hace una fotografía y prueba en el
ordenador cómo le quedaría un corte de pelo o cualquier otro cambio de imagen.
Eso sí, el servicio no es gratis: por 10 euros el cliente comprueba de manera
digital cómo le sentaría un peinado y un cambio de imagen. De momento, han
aumentado las ventas el 5%, “pero irá a más porque cada vez la confianza en las
nuevas tecnologías es mayor”, explica Gill. La inversión realizada para la
compra de este programa informático es de 900 euros.
8. Un puntito de nostalgia
Pon un autocine en tu negocio. Los buenos resultados del concesionario
Sagamóvil lo avalan. El libro Alta diversión, de Eduardo Jáuregui y Jesús
Damián Fernández, recoge la experiencia del concesionario Sagamóvil, en
Pamplona. Para la promoción de su apertura, organizó un autocine. Durante el
verano acondicionó su aparcamiento para proyectar, gratis, diez películas en
pantalla gigante, y las acompañó con detalles como el servicio de bar o la
comida rápida, que hacían que el cliente se sintiese como en un auténtico cine
americano de los años 50. El esfuerzo no fue en vano: más de 3.000 automóviles
pasaron por este peculiar y pasajero cine americano.
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9. Tomarse el
trabajo con mucho humor
Para atraer a los clientes, el propietario de Frutas Dioni canta los
precios, escribe chistes en los albaranes... Esta original iniciativa la
recogen los autores de Alta Diversión. La fórmula: cantar los precios. Pero no
sólo eso, porque Dionisio Hornillo pone en práctica otras ideas atrevidas, como
tallar la fruta con formas originales, preparar un concurso relacionando la
fruta con el cine o escribir un chiste en el albarán que reciben sus proveedores.
Así ha conseguido una relación más cercana, humor que aplica tanto con ellos
como con los clientes y empleados. Este peculiar empresario confiesa que “a
veces la gente cree que estoy un poco averiado, pero creo que merece la pena”.
10. Organiza actividades, eventos y concursos
Otra fórmula para aumentar las ventas y la notoriedad de tu marca es
organizar eventos relacionados con tu actividad. Librería Muga, en el madrileño
barrio de Vallecas, realiza al cabo del año decenas de actividades culturales
gratuitas: exposiciones, presentaciones de libros, conferencias, tertulias,
talleres infantiles, teatro, títeres... Según Facundo Ladaga, responsable de la
agenda cultural de la librería, “el objetivo no es lucrarse, sino aumentar la
vida cultural del barrio. Ésta es nuestra seña de identidad”. Las acciones
repercuten también en las ventas, pues quien acude a alguna actividad,
aprovecha para adquirir algún libro. Si, por ejemplo, ese día hay un taller
infantil, aumentan las ventas de cuentos para niños.
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11. El ‘making
off’ de un proyecto
¿Por qué no grabar el proceso de compra de un cliente y regalarle el vídeo?
Los detalles también se pueden inmortalizar. Al menos es lo que intenta la
empresa norteamericana de diseño de interiores Process Creative Studios. Y lo
hace de una manera muy original con la que se mete a sus clientes en el
bolsillo. Que ¿cómo? Pues para hacer más ameno y memorable el vínculo con el
cliente, van grabando algunas de las reuniones que mantienen con él y, cuando
finalizan el trabajo, elaboran un vídeo con los momentos más divertidos y
añaden las tomas falsas antes de entregárselo al cliente. Si todo el mundo
guarda los vídeos de eventos como las bodas o los cumpleaños, ¿por qué no
guardar también el making off de un trabajo?
12. Descuentos con un toque social
Rebajas en los precios para grupos de compradores con una elevada carga de
gastos. Baby Gallery, empresa de artículos para bebés, hace importantes
descuentos a futuros padres de partos múltiples (a partir de gemelos) a los
miembros de Amapamu (Asociación Madrileña de Partos Múltiples): el 12% menos en
los artículos de canastillas, incluidos los de decoración, y el 10% en los
detalles de bautizos. También realiza descuentos a las familias numerosas.
